رویگردانی مشتری یکی از مهم‌ترین معیارهای ارزیابی یک کسب‌وکار در حال رشد است. گرچه این عدد معیار خوشایندی برای شرکت‌ها نیست اما حقیقت مهمی را درباره حفظ مشتریان ارائه می‌کند. اندازه‌گیری موفقیت کسب‌وکار بدون اندازه‌گیری شکست‌های اجتناب‌پذیر آن دشوار است. شما تلاش می‌کنید صددرصد مشتریان خود را حفظ کنید اما بدیهی است که این امکان‌پذیر نیست. رویگردانی مشتریان همواره وجود دارد.
از اینجا بخوانید : ۶ راه برای افزایش نرخ حفظ مشتری
رویگردانی مشتری چیست؟
رویگردانی مشتری درصد مشتریانی است که خرید و استفاده از محصول یا خدمات کسب‌وکار شما را در یک بازه زمانی مشخص متوقف کرده‌اند. نرخ رویگردانی مشتری را می‌توانید از تقسیم تعداد مشتریان رویگردان بر تعداد کل مشتریانی که در آغاز یک بازه زمانی مشخص داشته‌اید مثلا یک ماه یا یک فصل به دست آورید. نرخ رویگردانی یا ریزش مشتری تعداد مشتریان ازدست‌رفته در یک بازه زمانی را نشان می‌دهد.
برای مثال اگر فصل را با ۴۰۰ مشتری آغاز کرده‌اید و در پایان فصل ۳۸۰ مشتری دارید نرخ رویگردانی مشتری شما ۵ درصد است. یعنی ۵ درصد از مشتریان خود را از دست داده‌اید.
بدیهی است کسب‌وکار شما باید نرخ رویگردانی مشتری را نزدیک به صفر درصد هدف قرار دهد. برای این منظور همواره باید رویگردانی مشتریان را در اولویت اصلی قرار دهید. در این مثال نرخ رویگردانی مشتری در یک فصل محاسبه شد. با این حال شما می‌توانید نرخ رویگردانی را با هر روشی که مناسب کسب‌وکارتان است محاسبه کنید.
از اینجا بخوانید : راهنمای جامع استراتژی بازاریابی ویدئویی برای مبتدیان
شاید از این همه تاکید بر ضروری بودن محاسبه نرخ رویگردانی مشتری تعجب کرده‌اید. طبیعتا کسب‌وکار شما برخی مشتری‌هایش را از دست خواهد داد و نرخ رویگردانی ۵ درصدی خیلی هم بد به نظر نمی‌رسد.
توجه به نرخ رویگردانی مشتری مهم است زیرا به دست آوردن مشتریان جدید هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریان موجود دارد. در حقیقت افزایش ۵ درصدی حفظ مشتری می‌تواند حداقل ۲۵ درصد افزایش سود برای کسب‌وکار ایجاد کند. دلیل این اتفاق این است که مشتریانی که برای خرید مجدد به کسب‌وکار شما مراجعه می‌کنند ۶۷ درصد بیشتر برای خرید محصولات یا خدمات شما هزینه خواهند کرد. در نتیجه کسب‌وکار شما می‌تواند برای به دست آوردن مشتریان جدید هزینه‌های عملیاتی کمتری را پرداخت کند. نیازی نیست برای قانع کردن مشتریان موجود برای انتخاب شرکت خود نسبت به رقبا وقت و هزینه صرف کنید زیرا آنها قبلا این تصمیم را گرفته‌اند.
باز هم ممکن است به نظر برسد نرخ رویگردانی مشتری ۵ درصدی مشکلی ایجاد نمی‌کند. همچنان می‌توان با این نرخ درآمد بزرگی کسب کرد. با این حال هنگام فکر کردن درباره تاثیر نرخ رویگردانی مشتری این مثال را در نظر بگیرید:
کسب‌وکاری که فصل گذشته کار خود را با ۱۰۰ مشتری آغاز کرده است و در پایان فصل ۳ مشتری را از دست داده است، نرخ رویگردانی مشتری معادل ۳ درصد خواهد داشت. اگر درآمد ماهانه شما ۱۵ هزار دلار باشد و هر ماه ۲ هزار دلار به آن اضافه کنید با وجود نرخ ۳ درصدی رویگردانی مشتری در پنج سال آینده تقریبا ۲.۶ میلیون دلار درآمد کسب خواهید کرد.
در این مثال ارائه‌شده به راحتی می‌توان با کاهش ۱۰ درصدی میزان نرخ رویگردانی مشتری، ۱۰۰ هزار دلار درآمد اضافی برای کسب‌وکار کسب کرد. شاید کاهش نرخ رویگردانی مشتری از ۳ درصد به ۲.۷ درصد اصلا به نظر نیاید اما در واقع مزایای زیادی از جمله افزایش درآمد را برای کسب‌وکار شما به ارمغان می‌آورد.
شما می‌توانید با چندین روش به کاهش رویگردانی مشتریان و حفظ آنها کمک کنید.
۳ راه برای کاهش رویگردانی مشتری
۱. بر روی بهترین مشتریان کسب‌وکارتان تمرکز کنید
به جای اینکه صرفا به فکر ارائه پیشنهادهایی جذاب برای مشتریانی باشید که در فکر ترک کسب‌وکار شما هستند منابع خود را به مشتریان وفادار و سودآور خود اختصاص دهید.
۲. رویگردانی مشتری را بر اساس آنچه رخ داده تجزیه و تحلیل کنید
از مشتریان رویگردان خود به عنوان ابزاری برای درک دلایل ترک مشتریان استفاده کنید. چگونگی و زمان رخ دادن رویگردانی مشتریان از کسب‌وکارتان را تجزیه و تحلیل کنید و از آن داده‌ها برای اقدامات پیشگیرانه استفاده کنید.
۳. توجه خود به مشتریان را نشان دهید
به جای اینکه منتظر باشید مشتریان برای ارتباط با شما اقدام کنند رویکرد کنشگرایانه‌تری را امتحان کنید. با ارائه پیشنهادهای جذاب با مشتریان ارتباط برقرار کنید و به آنها نشان دهید به تجربه‌های آنها اهمیت می‌دهید. با این کار مشتریان خود را حفظ خواهید کرد.
