در این مقاله همه آنچه را که باید درباره حفظ مشتری بدانید کشف می‌کنید. اینکه حفظ مشتری چیست؟ چگونه حفظ مشتری را اندازه‌گیری کنید، چرا حفظ مشتری مهم است و چگونه کسب‌وکارها حفظ مشتری را بهبود و پرورش می‌دهند؟
برای استفاده از تبلیغات اینترنتی به ویژه تبلیغات در گوگل با کارشناسان نوین مارکتینگ تماس بگیرید.
موثرترین راه برای رشد یک کسب‌وکار چیست؟
شاید فکر کنید جواب این سوال فروش به مشتریان بیشتر است اما این جواب تنها یک قطعه از پازل است که در حقیقت ممکن است مهم‌ترین قطعه آن هم نباشد. اینجاست که اهمیت حفظ مشتری مشخص می‌شود.
وقتی یک محصول موفق تولید کرده‌اید و بازار هدف خود را شناسایی کرده‌اید رشد کسب‌وکار اوج می‌گیرد. مهم این است که همان میزان منابعی را که به حفظ مشتریان موجود اختصاص می‌دهید برای فروش به مشتریان جدید هم در نظر بگیرید.
از اینجا بخوانید : ۶ راه برای افزایش نرخ حفظ مشتری
تعریف حفظ مشتری
حفظ مشتری به معنای توانایی یک شرکت برای حفظ مشتریان خود در طول یک دوره زمانی مشخص است. حفظ مشتری با یک عدد به صورت درصد بیان می‌شود. این عدد نشان می‌دهد که یک شرکت در پایان مدت زمانی معین چه تعداد مشتری را حفظ کرده، چه تعداد مشتری متاثر از مشتریان جدید به دست آورده و چه تعداد مشتریانش رویگردان شده‌اند.
حفظ مشتری به توانایی یک شرکت برای حفظ مشتری اشاره دارد. در واقع حفظ مشتری تحت تاثیر تعداد مشتری‌های جدید و تعداد مشتری‌های رویگردان قرار دارد.
میزان حفظ مشتری در طی یک دوره زمانی معین با نرخ حفظ مشتری اندازه‌گیری می‌شود.
فرمول نرخ حفظ مشتری
نرخ حفظ مشتری با استفاده از فرمول زیر محاسبه می‌شود:
((تعداد مشتری در پایان دوره زمانی – مشتری به دست آمده در طول دوره زمانی) / تعداد مشتری در آغاز دوره زمانی) × ۱۰۰
پیش از آنکه استراتژی حفظ مشتری را در نظر بگیرید باید درک کنید که نرخ حفظ مشتری فعلی شما چیست.
ابتدا باید یک دوره زمانی به صورت ماهانه یا سالانه تعریف کنید. سپس این فرمول را دنبال کنید:
((تعداد مشتری در پایان دوره زمانی – مشتری به دست آمده در طول دوره زمانی) / تعداد مشتری در آغاز دوره زمانی) × ۱۰۰
برای مثال تصور کنید که سال را با ۲۰ مشتری آغاز کرده‌اید در سه ماهه اول پنج مشتری جدید به دست آورده‌اید و یک مشتری رویگردان دارید.
یک مثال دیگر: شما ۴۴ مشتری دارید، ۱۲ مشتری جدید به دست می‌آورید و ۱۳ مشتری را از دست می‌دهید:
هنگامی که نرخ حفظ مشتری خود را می‌دانید باید رفتار مشتریانی که از دست داده‌اید را بررسی کنید تا دلایل رویگردانی مشتری و نوع مشتریانی که رویگردان شده‌اند را مشخص کنید. ممکن است مشتریانی داشته باشید که با بودجه مشخص نسبت به دیگر مشتریان بیشتر احتمال از دست دادنشان وجود داشته باشد. در نظر بگیرید که آیا می‌توانید سوالاتی در فرآیند فروش ارائه کنید یا در شخصیت خریدار ایده‌ال خود تجدیدنظر کنید تا بهتر ویژگی‌های وفادارترین مشتریان را بازتاب دهد.
از اینجا بخوانید : رویگردانی مشتری چیست؟
چرا حفظ مشتری مهم است؟
حفظ مشتری برای هر شرکت در حال رشد از اهمیت برخوردار است زیرا نه تنها میزان موفقیت آن شرکت را در دستیابی به مشتریان جدید اندازه‌گیری می‌کند بلکه موفقیت آنها در جلب رضایت مشتریان موجود را نیز محاسبه می‌کند.
همچنین حفظ مشتری راحت‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر از به دست آوردن مشتری جدید است، بازگشت مشتریان منجر به خرید بیشتر آنها و توصیه برند شما به دوستان و اعضای خانواده‌شان می‌شود. فقط با افزایش ۵ درصدی حفظ مشتری درآمد شرکت از ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش خواهد یافت.
اعداد دروغ نمی‌گویند: حفظ مشتریان برای یک شرکت نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بیشتری را به ارمغان می‌آورد.
چند دلیل وجود دارد که نشان می‌دهد حفظ مشتری برای رشد و موفقیت شرکت بسیار مهم است:
مقرون‌به‌صرفه بودن: به دست آوردن مشتری جدید ۵ تا ۲۵ برابر گران‌تر از حفظ مشتری موجود است. (منبع: HBR)
ROI: با افزایش ۵ درصدی حفظ مشتری درآمد شرکت از ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش خواهد یافت. (منبع: HBR)
وفاداری: مشتریان موجود بیشتر از مشتریان جدید خرید می‌کنند. آنها به ارزش یک محصول یا خدمات پی برده‌اند و بارها و بارها برای خرید کردن بازمی‌گردند.
ارجاع: مشتریان راضی و وفادار از محصولات شرکت تعریف می‌کنند و آن را به دوستان و اعضای خانواده خود معرفی می‌کنند – به دست آوردن مشتریان جدید بدون هزینه.
به نظر می‌رسد بدیهی است که شرکت‌ها بخواهند مشتریان خود را حفظ کنند اما وقتی شرکت‌ها به سرعت رشد می‌کنند و برای اجرای برنامه پشتیبانی مشتری تلاش می‌کنند پشتیبانی فعال از مشتریان موجود میتواند بسیار موثر باشد.
میانگین نرخ حفظ مشتری در صنعت
متوسط نرخ حفظ مشتری در صنایع مختلف متفاوت است. بر اساس آمار شرکت Mixpanel در سال ۲۰۱۷ در اکثر صنایع متوسط نرخ حفظ مشتری زیر ۲۰ درصد بوده است. در صنایع مالی یا رسانه‌ها نرخ حفظ مشتری بیش از ۲۵ درصد بالاتر از حد متوسط است و در صنعت SaaS (مخفف Software as a Service) نرخ حفظ مشتری ۳۵ درصد بالاتر از حد متوسط است.
اما نکته مهم این است که وقتی شرکت‌ها زمان، منابع و خلاقیت خود را برای بهبود حفظ مشتری اختصاص می‌دهند، نه تنها مشتریان را خوشحال می‌کنند بلکه موفقیت خودشان را نیز تضمین می‌کنند. در ادامه مقاله استراتژی‌هایی را بررسی خواهیم کرد که به شما در افزایش حفظ مشتری در آینده کمک می‌کند.
۱۳ استراتژی مدیریت حفظ مشتری
قبل از پرداختن به استراتژی‌های مدیریت حفظ مشتری باید یه یک سوال مهم پاسخ داد.
مدیریت حفظ مشتری چیست؟
مدیریت حفظ مشتری فرآیندی برای حفظ روابط با مشتریان فعلی شما است که تا مدت‌ها پس از خرید محصول و خدمات شما از آنها لذت ببرند. این موضوع شما را ملزم می‌کند که مشتریان فعلی را ترغیب کنید تا به کسب‌وکار شما وفادار بمانند و همچنان به خرید محصول یا خدمات شما بپردازند. باید کاری کنید که مشتریان طرفدار برند شما باشند و طرفدار باقی بمانند.
چه کسی حفظ مشتری را مدیریت می‌کند؟
معمولا تیم موفقیت مشتری حفظ مشتری را مدیریت می‌کند. نقش این تیم این است که در طول مدت رابطه مشتریان با شرکت شما آنها را خوشحال و راضی نگه دارند (مهم نیست که این بازه زمانی کوتاه یا بلند باشد).
تیم‌های موفقیت مشتری نه تنها باید به طور مستقیم برای بهبود حفظ مشتریان اقدام کنند بلکه باید با تیم‌های دیگر سازمان نظیر تیم‌های فروش و بازاریابی همکاری کنند. همکاری تیم موفقیت مشتری با تیم‌های فروش و خدمات مشتری همه جنبه‌های تجربه مشتری را سازماندهی و مدیریت کرده و آن را بهبود می‌بخشد. به این ترتیب شما تمام کارهای کسب‌وکارتان را در راستای بهبود مداوم حفظ مشتری پیش می‌برید.
حالا به استراتژی‌هایی می‌پردازیم که در مدیریت حفظ مشتری به شما کمک می‌کند.
۱. به بررسی‌های موردی در طی مراحل فروش تاکید کنید
بخش قابل توجهی از فرآیند فروش باید برای تعیین اینکه آیا شرکت شما و چشم‌انداز آن از دو منظر روابط و چگونگی همکاری با یکدیگر مناسب هستند تمرکز کند.
بررسی‌های موردی قبلی را به اشتراک بگذارید که نشان‌دهنده سبک ارتباط و همکاری شرکت شما با مشتریان و نتایج حاصل از آن برای مشتریان است.
۲. انتظارات مشتری را فورا تعیین کنید
اگر انتظارات مشتری را تعیین نکنید آنها به راحتی دلخور می‌شوند. مشتریان ممکن است معتقد باشند که می‌توانید نتایج خاصی به دست آورید در حالی که در واقعیت این نتایج فقط در ماه ششم یا با ابتکار اضافی مشاهده می‌شود.
علاوه بر این، مشتریان شما از کسب‌وکارهای مختلفی هستند. ممکن است یک مشتری احساس کند قیمت‌های شما گران است پس بدیهی است که انتظار تخصص بسیار بالا و خدمات مشتریان عالی داشته باشد در حالی که برای مشتری دیگر ممکن است شما یکی از شرکای مختلف شرکت باشید و مشتری بیشتر به توانایی شما در مراقبت از نام تجاری‌اش اهمیت بدهد.
درک این دیدگاه‌ها و مهلت‌های ارتباط، پیشرفت به سمت اهداف، روند فعالیت، سبک ارتباطی شما و… برای اطمینان از تحقق انتظارات مشتری ضروری است. این امر باعث می‌شود مشتریان از ارتباط با کسب‌وکار شما راضی باشند و ارتباط را طولانی‌تر کنند.
۳. نتایج را به طور مرتب ارائه کنید
اگر محصول یا خدمات شما نتایج و ROI بیشتری برای مشتریان به ارمغان بیاورد احتمالا مشتری شما باقی خواهند ماند. اگر مشتری بتواند بر این واقعیت اشاره کند که شرکت شما بر MQLs، SQLs، ارزش طول عمر، حفظ مشتری و… تاثیر گذاشته یا موجب افزایش این مولفه‌ها شده است رویگردانی مشتری از برند شما بسیار دشوار خواهد بود.
این بدان معناست که شما برای ردیابی و گزارش‌دهی در معیارهایی که واقعا برای مشتری مهم است به یک سیستم خوب نیاز دارید که باید به اهدافی که تعیین کرده‌اید مربوط باشد. نسبت به فعالیت‌هایی که در ماه گذشته انجام دادید، نتایج به‌دست‌آمده، جایی که می‌توانید فرصت‌های پیشرفت را مشاهده کنید و کارهای ماه آینده شفاف باشید. علاوه بر این از یک ابزار مدیریت پروژه استفاده کنید تا مشتری بتواند به راحتی فعالیت‌های تیم در طول یک پروژه را دنبال کند.
۴. یک نقشه راه برای آینده روابط ایجاد کنید
بسیاری از افراد رابطه مشتری با کسب‌وکار را با دوست‌یابی مقایسه می‌کنند. و این موضوع به ویژه هنگامی که چرخه دوست‌یابی را در نظر می‌گیرید صادق است. در بعضی مواقع فرد در رابطه می‌خواهد بداند که این «رفتن به جایی» است. مرد یا زن می‌خواهد بداند «برنامه» برای آینده چگونه است.
این تمایل به دانستن اینکه شما در حال کار به سمت «مرحله بعدی» هستید میتواند در روابط تجاری نیز به کار رود. این میتواند رابطه شرکت-مشتری را قربانی امور روزمره کند. همه چیز عالی پیش می‌رود شما می‌دانید مشتری چه نوع کاری می‌خواهد و متوجه می‌شوید که برای رسیدن به اهداف خود چه کارهایی انجام می‌دهد. هرچند که به سرعت خسته‌کننده می‌شود و آسان است که مشتری یک روز از خواب بیدار می‌شود و پی می‌برد تیم شرکت چقدر کسل‌کننده و بی‌انگیزه است.
مدیران تیم موفقیت مشتری شما باید به طور منظم نقشه راه ارتباطی را ایجاد و در آن تجدیدنظر کنند. پروژه‌هایی را قدم به قدم پیش ببرید به صورتی که هر دو طرف چه شرکت و چه مشتریان بر روند آن آگاه باشند و برای مرحله بعدی روابط هیجان‌زده شوند.
۵. خاطراتی درباره موفقیت‌های مشترک خود ایجاد کنید
بر اساس تحقیقات، مردم رویدادهای ناگوار را بهتر از وقایع خوب و مثبت به یاد می‌آورند. حتی اگر اتفاقات مثبت بیشتری رخ دهد وقایع بد ممکن است خاطره‌های طولانی‌تری در ذهن به جا بگذارند که باعث می‌شود مشتریان احتمالا آن رویدادهای بد را در رسانه‌های اجتماعی نیز به اشتراک بگذارند.
بنابراین تیم‌های موفقیت مشتری باید در نظر بگیرند چگونه می‌توانند تجربه‌های بهتر و به‌یادماندنی‌تری درباره موفقیت ایجاد کنند. وقتی اتفاق بدی رخ می‌دهد برای مثال یک هدف یا یک مهلت برای انجام کار از دست می‌رود، تیم شرکت بیش از حد ارتباط برقرار می‌کند، درباره برنامه‌های رفع مسئله بحث می‌کند و از مشتریان عذرخواهی می‌کند. اما وقتی یک اتفاق عالی رخ می‌دهد شما به چه میزانی تاکید بر این رویداد دارید؟
۶. از مشتریان بازخورد بخواهید و بر اساس اطلاعات به‌دست‌آمده عمل کنید
شما نمی‌توانید بدون اینکه بدانید چرا مشتریان شرکت شما را ترک می‌کنند حفظ مشتری را بهبود ببخشید. وقتی دلایل و علائم مرتبط را می‌دانید می‌توانید با برخورد فعالانه با مسائل مانع رویگردانی مشتریان شوید.
از کل تیم مشتری به ویژه تصمیم‌گیرنده‌ها بازخورد منظم بخواهید. از یک ابزار برای دریافت بازخورد مشتریان برای بررسی رفتار آنها استفاده کنید. برای مثال می‌توانید روند رضایت مشتری را شناسایی کنید و برای بهبود فرآیندها کار کنید یا از آنها بازخورد کیفی‌تری راجع به آنچه دقیقا باعث کاهش رضایت مشتری می‌شود بخواهید.
توانایی شناسایی و رسیدگی هرچه سریع‌تر این موضوعات به شما کمک می‌کند در درجه اول از رویگردانی مشتریان جلوگیری کنید. صدای مشتری ابزاری قدرتمند برای حفظ مشتری است بنابراین از آن استفاده کنید.
۷. یک تجربه مشتری ثابت طرح‌ریزی کنید
ثبات شما در مشتریان اعتماد ایجاد می‌کند. در این صورت مشتریان می‌دانند چه چیز را از شما انتظار داشته باشند و می‌توانند برای انجام کار و ارائه نتایج مورد نیاز خود به تیم شما اعتماد کنند.
بدون این رویکرد بسیاری از تعامل‌ها جای تعجب دارند و در واقعیت مشتریان دوست ندارند شگفت‌زده شوند حتی اگر بگویند که می‌خواهند با یک «شرکت نوآورانه، سرگرم‌کننده و ریسک‌‌پذیر» همکاری کنند.
برای ایجاد یک تجربه مشتری آسان فرآیندهایی برای آشناسازی مشتریان جدید ایجاد کنید و برگزاری جلسات را شروع کنید. مثال این مورد شامل تعیین برنامه‌های برگزاری جلسات، ایجاد گردش کار در پروژه‌ها و به اشتراک‌گذاری آنها با مشتریان است.
با داشتن یک فرآیند برای هر یک از این فعالیت‌ها تیم شما کارآمدتر خواهد بود و مشتریان بینش بهتری درباره آنچه نیاز دارند انجام دهند و زمان انجام آن به دست می‌آورند.
۸. استراتژی بازاریابی در ارتباط با مشتری ایجاد کنید
آیا فکر کرده‌اید هنگامی که مشتری وارد سیستم می‌شود ارتباط با شرکت شما چطور به نظرش می‌آید؟ بله، او چند بار برای مدیر تیم موفقیت مشتری ایمیل ارسال می‌کند و با او همکاری می‌کند اما چند بار از مدیر جدید کسب‌وکار که او را متقاعد کرده از شما خرید کند پیام دریافت می‌کند؟
به فکر تهیه خبرنامه‌ای باشید که برای بررسی‌های ماهانه یا هر سه ماه یک‌بار از سوی مدیرعامل شرکت ارسال شده باشد. نیازهای آموزشی مشتریان را در نظر بگیرید. از روش‌های جالب توجه بهره بگیرید تا بتوانید اعتبار برند شرکت خود را نزد مشتری حفظ کنید.
از اینجا بخوانید : ایمیل مارکتینگ چیست؟ معرفی۳ ابزار قدرتمند و ۳ نمونه موفق ایرانی
۹. سابقه ارتباطات و مشکلات گذشته را حفظ کنید
فرهنگ، مدیریت و شیوه‌های کاری شرکت شما همگی به حفظ مشتری کمک می‌کند اما راه دیگر برای جلوگیری از ایجاد مشکل در روند کار کارمندان استفاده از CRM است که با استفاده از آن می‌توانید یادداشت‌های جلسات، تماس‌های تلفنی، مسائل در حال جریان شرکت، ترجیحات شخصی مشتریان و… را ذخیره کنید.
یک مدیر جدید تیم موفقیت مشتری با در اختیار داشتن یادداشت‌های دارای جزئیات و آرشیوی از تاریخچه کامل ارتباطات با مشتری آماده خواهد بود روابط موثرتری با مشتریان ایجاد کند.
۱۰. از ارتباط مشتری با کل تیم اطمینان حاصل کنید
به طور معمول مشتریان با مدیر اصلی تیم موفقیت مشتری ارتباط برقرار می‌کنند. این افراد با صدها جلسه، تماس تلفنی و ایمیل ارتباط برقرار می‌کنند. آنها رستوران‌های مورد علاقه یکدیگر را می‌شناسند، با بازی‌های مورد علاقه کودکان همدیگر آشنا می‌شوند و مواردی از این دست که ظاهرا نامرتبط هستند.
اما تغییر این روابط بر نرخ حفظ مشتری موثر خواهد بود. اگر مدیر تیم موفقیت مشتری شرکت را ترک کند یا ارتقای مقام پیدا کند ارتباط با مشتریان در معرض خطر قرار می‌گیرد. اگر این رابطه بسیار دوستانه باشد ممکن است مشتری از ارتباط با هیچ کس دیگری راضی نباشد. نکته اصلی این است که اگر تنها ارتباط مشتریان با شرکت بر اساس یک رابطه باشد احتمال رویگردانی آنها در دوره‌های تغییر موقعیت کاری کارکنان وجود دارد.
این یک مرحله پرریسک در حفظ مشتری به شمار می‌آید. بنابراین شرکت شما نیاز دارد تا این هدف را برای مشتریان ایجاد کند تا در مواردی مانند این با اعضای مختلف تیم ارتباط برقرار کنند. تصاویر مشتری را برای کل تیم ارسال کنید تا در صورت عدم حضور یک کارشناس، دیگر اعضای تیم بتوانند با مشتری ارتباط برقرار کنند.
۱۱. از عمل متقابل برای افزایش وفاداری مشتریان استفاده کنید
عمل متقابل یک ساختار اجتماعی است که برای افزایش وفاداری به وجود آمده است. مهربانی کردن باعث ایجاد احساس تعهد در شخصی می‌شود که به طور غریزی می‌خواهد مهربانی را جبران کند.
دو نوع عمل متقابل وجود دارد: غافلگیر کردن و با سروصدای زیاد اعلام کردن. برای افزایش وفاداری مشتریان می‌توان از هر دو نوع اینها در خدمات مشتریان استفاده کرد.
بدیهی است که عمل متقابل غافلگیر کردن به صورت یک هدیه یا رفتار غافلگیرکننده است. مثالی از این مورد میتواند زمانی باشد که شرکت شما برای مشتری بلیت بازی در همان روز را ارسال می‌کند یا به یک هدف موردنظرش زودتر از زمان پیش‌بینی‌شده می‌رسد.
عمل متقابل با سروصدای زیاد اعلام کردن زمانی انجام می‌شود که شخصی کار مفیدی انجام می‌دهد به طوری که نشان می‌دهد آنها در حال پیشرفت هستند. این بدان معنا نیست که شما همه کارهای مهمی که انجام می‌دهید را در گزارش ماهانه قرار دهید اما برای مشتری آشکار است که آنچه انجام می‌دهید خارج از محدوده عادی ارتباط است. این موضوع میتواند به سادگی عکس گرفتن از پشت صحنه یک فیلم‌برداری و ارائه آن به روشی به‌یادماندنی به عنوان هدیه‌ای برای تیم مشتریان باشد.
۱۲. برنامه وفاداری مشتریان بسازید
یکی از عاقلانه‌ترین راه‌ها برای افزایش وفاداری و حفظ مشتریان دادن ارزش به آنها از طریق یک برنامه وفاداری مشتری یا برنامه پاداش است.
محتوای تولیدشده توسط کاربر، جوایز وفاداری، گیمیفیکیشن (gamification) و پاداش برای بازگشت دوباره مشتری ابزارهای ساده‌ای برای حفظ مشتری است که میتواند در جهت تقویت وفاداری مسیری طولانی را طی کند.
۱۳. مشتریان خود را با ارائه ابزاری که برای موفقیت لازم دارند توانمند کنید
هیچ کس دوست ندارد در انتظار پشتیبانی یا کمک بماند. بنابراین به جای ایجاد انتظار و خدمات مشتریان طولانی‌مدت و ایجاد کار بیشتر برای تیم پشتیبانی، مشتریان خود را با ابزارها و منابع مورد نیازشان توانمند سازید.
طیف گسترده‌ای از روش‌ها برای کمک به مشتریان و توانمندسازی آنها وجود دارد. برای این منظور ممکن است ایمیل یا خبرنامه را با آموزش‌هایی برای مشتریان ارسال کنید که جزئیات مربوط به شرکت شما یا جدیدترین ویژگی‌های محصول یا خدمات شما را پوشش می‌دهد. همچنین ممکن است لیستی از مقالات وبلاگ خود را با مشتریان به اشتراک بگذارید تا به آنها در رسیدن به اهداف خاص تجاری کمک کنید.
حفظ مشتری خود را بهبود ببخشید
آیا برای خوشحال کردن مشتریان خود و بهبود دستاوردهای شرکت خود آماده‌اید؟ پس استراتژی‌های مدیریت حفظ مشتری را که در این مقاله ارائه دادیم دنبال کنید و به طور مداوم نرخ حفظ مشتری شرکت خود را بررسی کنید تا متوجه نحوه عملکرد خود باشید.
