تقریبا از هر صاحب کسب‌وکاری بپرسید که اهداف تجاری آنها برای سال آینده چیست بدون شک پاسخی خواهید گرفت که حول یک هدف ساده ولی در عین حال مبهم می‌چرخد: رشد.
روش‌های بی‌شماری برای رشد یک تجارت وجود دارد اما این روش‌ها برای تحقق بخشیدن به رشد کسب‌وکار زمان، پول و تلاش زیادی را می‌طلبند. به هر حال رشد، محصول صرف نکردن زمان یا پول در یک استراتژی خاص نیست.
با وجود اینکه بیشتر کسب‌وکارها برای رسیدن به اهدافی که برای رشد خود تعریف کرده‌اند بر دستیابی به مشتریان جدید تمرکز می‌کنند، ما راهکاری را به شما پیشنهاد می‌کنیم که کسب‌وکارها کمتر به آن توجه می‌کنند. این روش که باعث صرفه‌جویی در زمان و میزان هزینه کسب‌وکار شما می‌شود چیزی نیست جز حفظ مشتری.
شاید درباره حفظ مشتری زیاد شنیده باشید اما با ما در این مقاله همراه باشید تا مطالب جدیدی بیاموزید. اغلب اوقات صاحبان کسب‌وکارها در تلاش برای معرفی خود به مخاطبان و به دست آوردن مشتریان جدید به قدری سرگرم می‌شوند که دارایی‌های باارزش خود یعنی مشتریان موجود را فراموش می‌کنند.
از اینجا بخوانید : راهنمای جامع استراتژی بازاریابی ویدئویی برای مبتدیان
چرا حفظ مشتریان موجود بسیار مهم است؟
به چند دلیل:
۱. مشتریان فعلی قبلا از برند شما محصول یا خدماتی را خریداری کرده‌اند. تحقیقات نشان می‌دهد مشتریان فعلی ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان جدید اقدام به خرید می‌کنند.
۲. کسب افزایش وفاداری و تعلق خاطر مشتریان به برند شما باعث می‌شود شانس معرفی شدن شما به دوستان و آشنایان مشتریان افزایش یابد. بازاریابی دهان به دهان یا توصیه‌های دوستانه رایج‌ترین راهی است که برند شما می‌تواند از طریق آن مشتریان جدید بیشتری را پیدا کند.
۳. برای پیدا کردن مشتریان فعلی نیاز به صرف هزینه نیست. شما آدرس ایمیل آنها را از قبل دارید. اکنون وقت آن است که پی ببرید چگونه با مشتریان موجود تعامل برقرار کنید و آنها را تحت تاثیر قرار دهید.
نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتری
برای محاسبه نرخ حفظ مشتری ابتدا باید دوره زمانی (یک هفته، یک ماه، یک فصل، یک سال) که می‌خواهید حفظ مشتری را در آن اندازه‌گیری کنید تعیین کنید. سپس تعداد مشتری‌های موجود در ابتدای دوره زمانی، تعداد مشتری‌های موجود در پایان دوره زمانی و تعداد مشتریان جدیدی که در طی این دوره زمانی به دست آورده‌اید شمارش کنید.
حالا برای به دست آوردن نرخ حفظ مشتری از فرمول زیر استفاده کنید:
((تعداد مشتری در پایان دوره زمانی – مشتری به دست آمده در طول دوره زمانی) / تعداد مشتری در آغاز دوره زمانی) × ۱۰۰%
برای مثال اگر فصل را با ۱۰۰ مشتری آغاز کرده‌اید و ۱۰ مشتری را از دست داده‌اید اما ۲۰ مشتری جدید به دست آورده‌اید، فصل را با ۱۱۰ مشتری به پایان خواهید رساند. در این حالت نرخ حفظ مشتری شما ۹۰ درصد می‌شود.
هر مشتری به سختی برای هر کسب‌وکاری به دست آمده است. تلاش شما برای دستیابی به مشتریان جدید با این کارها ماه‌ها طول می‌کشد:
- مخاطبان را با نام برند خود آشنا کنید
- برای تعامل با مخاطبان، محتوا ایجاد کنید
- تبلیغات برای بخش‌های مختلف را مجددا هدف قرار دهید
- به طور مداوم سایت خود را بهینه‌سازی کنید
- کمپین‌های ایمیل مارکتینگ راه اندازی کنید.
از اینجا بخوانید : کمپین ایمیل مارکتینگ از کجا آغاز شد؟
به جای این تلاش‌ها، بر مشتریان فعلی که در اکوسیستم شما هستند تمرکز کنید تا در وقت، هزینه و تلاش‌های شما برای جذب مشتری جدید صرفه‌جویی شود و بازده کسب‌وکار شما به حداکثر برسد.
پس از تبدیل مشتری دیگر لازم نیست آنها را متقاعد کنید تا از سایت کسب‌وکار شما بازدید کنند یا محصولات شما را بخرند فقط باید آنها را وسوسه کنید که دوباره و دوباره از برند شما خرید کنند.
مشتریانی که برای خرید مجدد به وب‌سایت یک کسب‌وکار بازمی‌گردند برای اکثر کسب‌وکارهای اینترنتی آنقدر ارزشمند هستند که به طور متوسط ۸۰ درصد درآمد آنها فقط از ۲۰ درصد مشتریان فعلی به دست می‌آید.
اگر به دنبال توسعه کسب‌وکار خود هستید اجرای یک یا چند استراتژی حفظ مشتری که در ادامه به آنها می‌پردازیم به شما کمک می‌کند نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بیشتری را کسب کنید.
از اینجا بخوانید : ۱۴ نکته ای که فروشندگان باید قبل از تماس با مشتریان بالقوه بدانند
۶ راه برای افزایش نرخ حفظ مشتری
۱. قیمتها را تنظیم کنید
چه مدت از تعیین قیمت برای محصولات یا خدمات شما گذشته است؟ بسیاری از صاحبان کسب‌وکارها در آغاز راه‌اندازی و ورود به بازار به منظور به دست آوردن مشتری قیمت پایینی برای محصولات خود تعیین می‌کنند.
اگر محصول یا خدماتی ارائه می‌کنید که از فروش فوق‌العاده خوبی برخوردار است افزایش ۲۰ درصدی قیمت را امتحان کنید. این روش ساده به ویژه هنگام فروش محصولات اختصاصی و محصولات پایه مانند جوراب سفید بسیار مفید است.
اگر فروش پس از تنظیم قیمت کاهش یابد ممکن است نشانه این باشد که شما قیمت محصولات را خیلی بالا تعیین کرده‌اید. اما ممکن است از اینکه می‌توانید مقداری قیمت را افزایش دهید بدون اینکه شاهد کاهش فروش باشید تعجب کنید.
۲. ارزش سبد خرید در هر فروش را افزایش دهید
با استفاده از استراتژی‌های فروش مکمل (cross-selling) و بیش‌فروشی (upselling) در سایت و ارتباطات خود با مشتریان، اطمینان حاصل کنید که هر مشتری در سبد خرید خود کالاهای بیشتری اضافه می‌کند.
بیش‌فروشی به مشتریان در یک فروشگاه فیزیکی آسان است. می‌توانید محصولات مرتبط را در کنار یکدیگر قرار دهید یا از تکنیک‌های تجاری دیگر برای جلب توجه مشتریان استفاده کنید.
اما خریداران آنلاین غالبا خرید خود را با جست‌وجوی یک کالای خاص آغاز می‌کنند به همین دلیل شما باید استراتژی‌های فروش مکمل و بیش‌فروشی را در نظر داشته باشید و به کمک آن محصولات را در معرض دید خریداران قرار دهید.
بر اساس آمار آمازون حداکثر ۳۵ درصد درآمد این شرکت صرفا به استراتژی‌های فروش مکمل مانند «بارها با هم خریداری شده» و «خریداران این کالا را هم خریده‌اند» اختصاص دارد.
اما فروش مکمل و بیش‌فروشی برای هر کسب‌وکار متفاوت است. برای آغاز به‌کارگیری استراتژی بیش‌فروشی به الگوها در اطلاعات فروش‌های قبلی توجه کنید.
- آیا دو یا چند کالا وجود دارد که مشتریان اغلب آنها را با هم خریداری کنند؟
- چه کالاهایی به طور طبیعی یکدیگر را تکمیل می‌کنند؟ برای مثال نمایش یک جفت جوراب زمانی که کاربر در حال دیدن یک کفش است.
- چه کالاهایی دارید که دارای نمونه‌ای گران‌تر و با امکانات بیشتر باشد؟
این راهکارها همچنین می‌توانند در سطح اساسی‌تری به کار بروند. برای مثال تحویل رایگان برای میزان مشخص خرید یا کادوپیچ کردن کالاهای خریداری‌شده برای مشتریانی که یک کالای خاص را به سبد خرید خود اضافه کرده‌اند.
بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی در جهان از استراتژی بیش‌فروشی به صورت تحویل رایگان برای سبد خریدهایی با مبلغ مشخص استفاده می‌کنند.
۳. یک برنامه وفاداری بسازید
همه دوست دارند به رسمیت شناخته شوند و اجرای برنامه‌ای برای دادن پاداش به مشتریان وفادار راهی آسان برای ایجاد روابط و بخشیدن انگیزه برای بازگشت و خرید مجدد از فروشگاه شماست.
ایجاد برنامه وفاداری مشتری منحصربه‌فرد ممکن است تاثیرگذارتر به نظر برسد اما بیشتر فروشگاه‌های اینترنتی اپلیکیشن‌های برنامه‌های وفاداری را به مشتریان خود ارائه می‌دهند که مدیریت آن آسان‌تر است.
با شناسایی مشتریان برتر خود از طریق CRM و مشاهده مشتریانی که بیشترین خرید را در هر ماه یا در هر فصل داشته‌اند شروع کنید. سپس هر ماه به ۱۰ درصد از مشتریان برتر خود ایمیل پیشنهاد ویژه ارسال کنید.
می‌توانید امتحان کنید کدام پیشنهاد تاثیرگذاری بیشتری روی چه مشتریانی دارد تا در طول زمان بهترین پاداش‌ها را برای آنها در نظر بگیرید. در نهایت متوجه خواهید شد که چه مشتریانی با در نظر گرفتن جنسیت، سن، درآمد و واکنش‌هایشان بعد از ارائه پیشنهاد ویژه تبدیل به مشتری‌های دائمی برای کسب‌وکار شما می‌شوند.
پاداش‌ها می‌تواند به صورت یک یادداشت تشکر، تحویل رایگان سبد خرید یا ۱۰ درصد تخفیف برای مشتریانی باشد که مدتی با شما تعامل نداشته‌اند.
بعد از تنظیم برنامه اصلی خود می‌توانید با اضافه کردن یک سیستم امتیازدهی آن را توسعه دهید. سیستم امتیازدهی این امکان را برای مشتریان فراهم می‌کند برای اقداماتی نظیر به اشتراک گذاشتن محتوای خود در شبکه‌های اجتماعی امتیاز کسب کنند.
برای مثال Shop4Vitamins یک فروشگاه اینترنتی است که طیف وسیعی از مکمل‌ها را در یک بازار بسیار رقابتی به فروش می‌رساند.
در واقع بازار مکمل چنان رقابتی است که رقبای در حال ظهور اقدام به فروش مکمل‌های خود به قیمت تمام‌شده می‌کنند تا گوی سبقت در تجارت را از برندهای قدیمی‌تر این محصولات بربایند. مالک Shop4Vitamins برنامه وفاداری مشتریان را توسعه داد تا بتواند با تعامل بیشتر و القای وفاداری، مشتریان خود را حفظ کند.
این برنامه مبتنی بر یک سیستم ساده و در عین حال سخاوتمندانه است که در هر خرید ۱۰ تا ۱۵ درصد مبلغ صورتحساب را به عنوان پاداش به مشتریان بازمی‌گرداند. Shop4Vitamins از زمان اجرای این برنامه وفاداری ۲۶۵ درصد در تکرار سفارش خرید رشد داشته و درآمد آن از مبلغ ۲۱۴۴۱ دلار تا ۵۷۰۰۰ دلار در سال افزایش پیدا کرده است.
مهم‌ترین چیزی که باید هنگام اجرای یک برنامه وفاداری به خاطر بسپارید ساده نگه داشتن آن است. کاری کنید که مشتریان به راحتی مراحل دستیابی به پاداش را درک کنند و بتوانند از آن برخوردار شوند.
۴. تجربه خرید را شخصی‌سازی کنید
یکی از راه‌های شناختن خریداران استفاده از شماره تلفن است که می‌توانید به کمک آن تجربه خرید مشتریان را شخصی‌سازی کنید.
چند مثال:
- خوش‌آمد بگویید: با ارائه تخفیف در اولین خرید مشتریان، کاربران را تشویق کنید پس از ورود به سایت شما یک حساب کاربری برای خود ایجاد کنند. فرم سوالاتی برای جمع‌آوری اطلاعات شخصی مشتریان طراحی کنید و اطلاعاتی مانند نام، تاریخ تولد، آدرس ایمیل و سایر اطلاعات شخصی را که می‌توانید برای بهبود تجربه مشتریان از آنها استفاده کنید جمع‌آوری کنید. مشتریان دفعه بعد که به سایت شما بازگشتند می‌توانید عبارت « (نام مشتری) خوش آمدید» را به آنها نمایش دهید.
- موارد برگزیده را بررسی کنید: چگونه این بازدیدکننده را به دست آوردید؟ آیا بازدیدکنندگان بخشی از مطالب را مشاهده می‌کردند یا تبلیغی که آنها را به سمت سایت شما هدایت کرده است؟ آیا کاربران غالبا نوع خاصی از محصول را جست‌وجو می‌کنند؟ این اطلاعات به شما در نوشتن، طراحی و ارائه تبلیغات برای هر بخش کمک می‌کند.
- تجربه بازدید سایت مشتریان را تغییر بدهید: پیام‌رسانی در صفحه سایت و صفحات لندینگ پیج را بر اساس اولویت‌های کاربران تغییر دهید تا مخاطبان در هر بازگشت به سایت تجربه کاربری متفاوتی داشته باشند.
۵. خدمات اشتراک تکرارشونده ارائه دهید
ارائه حق اشتراک ثابت ماهانه می‌تواند باعث افزایش نرخ حفظ مشتری شود. برای این کار نیاز است به جعبه اشتراک (subscription box) فکر شود. جعبه اشتراک روشی جدید برای فروش کالاهای خاصی است که خریداران به طور دائم از آنها استفاده می‌کنند. در خرید به روش جعبه اشتراک می‌توان دوره تکرار برای سفارش‌ها در نظر گرفت. در این صورت با ثبت اشتراک، سفارش به صورت خودکار و منظم به محل مورد نظر ارسال می‌شود.
بسیاری از خدمات اشتراک‌‌های موفق با ایجاد تسهیلات برای خریداران آنلاین خود به موفقیت رسیده‌اند. حتی اگر محصولات کسب‌وکار شما مانند محصولات هنری قابلیت استفاده از خدمات اشتراک را ندارند، برای آنها خدمات پشتیبانی مشتری یا بیمه را در نظر بگیرید.
۶. با مشتریان خود تعامل داشته باشید
به احتمال زیاد شما در حال استفاده از شبکه های اجتماعی، تبلیغات و ایمیل مارکتینگ برای معرفی و توسعه نام برند خود هستید. اما توجه به این نکته ضروری است که هر یک از پلتفرم‌ها باید به طور منسجم کار کنند تا یک تجربه یکپارچه برای مشتریان و یک استراتژی بازاریابی چندلایه برای شما ایجاد کنند.
هنگامی که کاربران برای اولین بار وارد سایت شما می‌شوند از آنها درخواست کنید ثبت‌نام کنند. اگر آنها به مشتری تبدیل نشدند می‌توانید با ارسال سبدهای خرید رهاشده یا ایمیل «دلمان برای شما تنگ شده» مشتریان را به بازگشت ترغیب کنید.
زمانی که بازدیدکنندگان به سایت شما می‌آیند می‌توانید با نصب پیکسل فیس‌بوک در سایت خود تبلیغات فیس‌بوک را برای آنها نمایش دهید. با این کار می‌توانید فهرستی از مشتریان بالقوه ایجاد کنید و تبلیغات را در طول زمان به آنها ارائه کنید.
باید بازدیدکنندگان سایت خود را تحت نظر داشته باشید و بدانید چگونه با برند شما تعامل دارند، چه چیزی آنها را به بازدید از سایت شما ترغیب می‌کند و چه چیزی آنها را برای تبدیل شدن به مشتری یا رها کردن سبد خرید سوق می‌دهد.
این داده‌ها به شما امکان می‌دهند صفحه اصلی سایت خود را به مرور زمان بر اساس اولویت‌های مشتریان ایجاد کنید تا بتوانید محتوای مناسب را در زمان مناسب و در پلتفرم مناسب ارائه دهید. این کار در نهایت باعث افزایش فروش و کسب سود بیشتر خواهد شد.
برای شروع از این چک لیست حفظ مشتری استفاده کنید
- قیمتها را افزایش دهید
- میزان فروش ماهانه خود را اندازه‌گیری کنید
- قیمت محصولات خود را ۲۰ درصد افزایش دهید
- نتایج خود را پس از یک ماه اندازه‌گیری کنید تا ببینید درآمد کل شما در حال افزایش است یا خیر
- در صورت لزوم تا زمانی که حجم فروش بهبود یابد قیمت را کاهش دهید
- از فروش مکمل و بیش‌فروشی استفاده کنید
- برای پیداکردن الگوها فروش خود را تجزیه و تحلیل کنید
- استراتژی تعیین کنید
- بیش‌فروشی را در جاهای زیر اضافه کنید:
- صفحات محصول
- صفحه پرداخت
- صفحه تایید
- دریافت ایمیل
- یک برنامه وفاداری بسازید
- باارزش‌ترین مشتریان خود را از میان ۱۰ درصد مشتریان برتر در دوره زمانی یک ماه یا یک فصل پیدا کنید
- اپلیکیشنی را برای مدیریت برنامه وفاداری انتخاب و ادغام کنید
- برای سه ماه، پیشنهادات و ارتباطات ایمیلی را طراحی کنید تا چیزی که مشتریان وفادار به آن پاسخ می‌دهند را امتحان کنید
- تجربه خرید را شخصی‌سازی کنید
- pop-up برای بازدید اول کاربر را در سایت خود تنظیم کنید
- صفحات فرود مختلف را بر اساس جست‌وجوهای مشتری طراحی کنید
- خدمات اشتراک طراحی کنید
- تصمیم بگیرید کدام محصولات را ارائه دهید
- کمپین بازاریابی برای ارتقای خدمات اشتراک طراحی کنید
- گزینه ارتقای خدمات اشتراک را در صفحات محصول و صفحه پرداخت اضافه کنید
- اپلیکیشن یا افزونه‌ای برای پردازش پرداخت‌های خودکار انتخاب کنید
- استراتژی omnichannel را ارزیابی کنید (omnichannel تجربه خرید یکپارچه را برای مشتری ایجاد می‌کند)
- پیکسل فیس‌بوک را برای دستیابی به فهرست مخاطبان در سایت نصب کنید
- ورود به سیستم را از طریق قرار دادن فرم در سایت یا کمپین تبلیغاتی انجام دهید
- کاربران را بر اساس واکنش به تبلیغات و کمپین‌های ایمیل به گروه‌هایی تقسیم کنید
زمان، انرژی و بودجه بازاریابی خود را برای بازگرداندن مشتریان پربازده سرمایه‌گذاری کنید. به مشتریانی که برای خرید مجدد به برند شما بازگشته‌اند نشان دهید برای آنها ارزش قائل هستید تا آنها بارها و بارها از برند شما خرید کنند.
