آیا به تجربه کاربری مشتریان پس از انجام خرید توجه می‌کنید؟ استفاده از روش‌های قدیمی نظیر خبرنامه‌ها، فاکتورهای فروش و ایمیل‌های فروش بسیار ساده است، اما برای ایجاد یک تجربه کاربری منحصر به‌فرد برای مشتریان که آن‌ها را طرفدار نام تجاری شما کند، باید سطحی فراتر از این موارد را از خود نشان دهید. در این مقاله، سه نکته‌ی اساسی کاربردی که از همین امروز برای بهبود تجربه کاربری مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتری دائمی می‌توانید استفاده کنید را بیان می‌کنیم.
مقاله‌ای که در پی می‌خوانید توسط دانا دی‌توماسو مدیر فروش وب سایت ماز نوشته شده است ما در نوین مارکتینگ به روز ترین منابع دیجیتال مارکتینگ را برای متخصصان این زمینه ترجمه کرده و منتشر می کنیم برای این که پکیج کاملی از این راه حل های به روز و بسیار پیشرفته را داشته باشید با دپارتمان مارکتینگ نوین مارکتینگ تماس بگیرید.
سلام، من دانا دی‌توماسو، مدیر و همکار بخش فروش در شرکت Moz هستم و امروز با شما درباره‌ی بهبود تجربه کاربری مشتریان صحبت خواهم کرد. من هم می‌دانم که بخش اعظم شغل ما در بازار، جذب مشتری بیشتر و افزایش تعداد خریداران است، اما چرا کسی نمی‌تواند همه‌ی خریداران را به خود جذب کند.
تجربه کاربری معمول مشتریان
در واقعیت، بخش دیگر شغل ما، حصول اطمینان از رضایت خریداران و مراقبت از آن‌ها پس از تبدیل شدن به مشتری است. این موضوع زمانی اهمیت بیشتری می‌یابد که کسب و کار شما فاقد بخش حمایت از مشتریان باشد. اگر شما بخش حمایت از مشتریان دارید، واقعا باید با نحوه‌ی کار آن‌ها آشنا شوید، زیرا چیزی که به صورت معمول پس از انجام خرید توسط مشتری رخ می‌دهد، فقط ارسال نظرسنجی‌ها است.
– نظرسنجی‌ها
«کار ما چطور بود؟ به ما از ۱ تا ۱۰ امتیاز بدهید.» سؤالی که مقیاس وسیعی دارد و عملا بی فایده است. امتیاز شما، ۴، ۶ یا ۸ است. این امتیاز چه تغییر مهمی در کار شما ایجاد می‌کند، اصلا کاربران آن را چگونه انتخاب کرده‌اند؟
– فاکتورهای فروش
فاکتورها بسیار مهم به نظر می‌رسند چراکه کاربران را از وضعیت حسابشان آگاه می‌کنند، خصوصا اگر شما محصولی بزرگ و گران را بفروشید یا در کسب و کارهای نرم افزاری فعال باشید. اما گاهی اوقات این فاکتورها به نوعی غیرشخصی، عجیب و نه چندان خوب است.
– خبرنامه‌ها
ممکن است که شما یک خبرنامه داشته باشید. خیلی عالی است. اما آیا خبرنامه‌ی شما بر فروش متمرکز است؟ این یکی از مواردی است که خیلی مشاهده می‌شود. برای مثال، اگر کسی روی لینکی در خبرنامه برای ورود به وبسایت شما کلیک کند، مثلا برای دیدن یک مقاله‌ی وبلاگی، پس از آن با یک پنجره‌ی خیلی بزرگ ثبت نام برای خرید یک محصول مواجه خواهد شد. بسیار خوب، کاربر همین حالا هم مشتری شما است، بنابراین نباید این پنجره را هیچ‌وقت ببینید.
چیزی که در برخی از سایت‌ها نظیر Help Scout می‌بینیم، گونه‌ای دیگر و البته عالی از این مورد است. آن‌ها یک پارامتر خاص را در آخر تمامی نشانی‌های اینترنتی به کار رفته در خبرنامه اعمال کرده‌اند که از نمایش هرگونه پنجره‌ی اضافی برای ثبت نام جلوگیری می‌کند. دلیل آن هم واضح است، کسانی که عضو خبرنامه هستند، قبلا در سایت ثبت نام کرده‌اند و نیازی به دعوت مجدد وجود ندارد. در واقع دعوت مجدد مشتریان به عضویت در خبرنامه، به نوعی تخریب تجربه کاربری آن‌ها است.
از اینجا بخوانید : گرایش‌های طراحی وب ۲۰۱۸: راهنمای کامل برای طراحان
– ایمیل‌های فروش
آخرین مورد، ایمیل‌های فروش است. این ایمیل‌ها موضوع مورد علاقه‌ی من هستند. اگر از سامانه‌های خودکار بازاریابی بر پایه‌ی حساب کاربری به جای سامانه‌های خودکار بازاریابی بر پایه‌ی اشخاص استفاده می‌کنید، بایستی از ارسال این ایمیل‌ها جلوگیری کنید.
من چنین وضعیتی را زمانی تجربه کردم که مشتری یک شرکت میزبانی سایت بودم. تمامی مشتریان ما، با نام من در این سایت عضو شده بودند، پس از آن که یکی از توسعه دهندگان ما حساب کاربری جدیدی را برای دسترسی به برخی از موارد سرویس میزبان، ایجاد کرد؛ ارسال ایمیل‌های فروش به سرعت و بدون در نظر گرفتن این مورد که هر دوی ما از یک دامنه استفاده می‌کنیم، آغاز شد. قاعدتاً آن‌ها نباید به همکار ما برای خرید سرویس فشار می‌آوردند چون ما سرویس را پیش از آن خریداری کرده بودیم. این موضوع بارها و بارها برای ما تکرار شده است.
در نتیجه شما باید مطمئن شوید که برای مشتریان یا کاربرانی که در یک شرکت کار می‌کنند ایمیل تبلیغاتی ارسال نکنید. این مورد نیز یک تجربه کاربری ناخوشایند است و این طور به نظر می‌رسد که شما از همه چیز بی خبر هستید. این کار باعث کاهش و حتی از بین رفتن اعتماد مشتریان خواهد شد.
نکاتی برای بهبود تجربه کاربری مشتریان
در مقابل، به مواردی که می‌توانید برای بهبود تجربه کاربری مشتریان انجام دهید می‌پردازیم. منظور من نکاتی به جز تصحیح مواردی است که به خوبی کار نمی‌کنند. چند موضوع دیگر هم وجود دارد که با انجام آن‌ها به مشتریان خود نشان می‌دهید که برای شما مهم هستند و به نگه داشتن آن‌ها و فروش محصول به آن‌ها برای همیشه اعتقاد دارید.
۱. دنبال کردن آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی
اولین مورد، دنبال کردن آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی است. ابزار مورد علاقه‌ی من برای این کار FullContact است. شما می‌توانید نشانی ایمیل هرکسی را در این برنامه وارد کنید و نرم افزار در پاسخ تمامی حساب‌های کاربری آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی مختلف را نمایش می‌دهد. پس از آن، مثلاً به توییتر بروید و حساب کاربری همه‌ی مشتریان خود را دنبال کنید. یا حتی اگر به دنبال کردن آن‌ها علاقه ندارید، فهرستی از آن‌ها را تهیه کنید، فهرستی مخفی از نشانی شبکه های اجتماعی مورد استفاده‌ی مشتریان.
یکی از شرکت‌هایی که این مورد را به خوبی در پیش گرفته است، InVision است. این شرکت نرم افزاری دارد که امکان اشتراک گذاری نمونه‌های اولیه، خصوصا نمونه‌های اولیه‌ی طراحی را به مشتریان ارائه می‌دهد. بنابراین آن‌ها یک وبلاگ دارند که در آن تعداد زیادی محتوای بسیار کاربردی وجود دارد. آن‌ها به وضوح به مشتریان خود توجه می‌کنند و چیزهایی که کاربران به اشتراک می‌گذارند را در تولید محتوای وبلاگی خود در نظر می‌گیرند. پس از آن با استفاده از سؤالاتی که می‌پرسند، به چگونگی کمک به مشتریان از طریق چیزهایی که به اشتراک گذاشته‌اند پرداخته و آن را اعمال می‌کنند.
همچنین از مشاهده‌ی منشن‌ها بدون نام تجاری هم اطمینان حاصل کنید. مشاهده و رصد مطالب فهرست خاصی از کاربرانی که برای مثال «من از (نام محصول شما) متنفر هستم» را توییت کرده‌اند، کار سختی نیست. شما می‌توانید با برقراری ارتباط با فرد و بیان اینکه این نکته که مشکل آن‌ها یک مورد خاص بوده، از تخریب محصولتان جلوگیری کنید. ارسال پیام‌هایی نظیر «شما فقط یک تجربه کاربری ناخوشایند با محصول ما داشته‌اید، بیایید به دنبال راهی باشیم که آن را رفع کنیم» یا «سلام، ما فعالیت شما در توییتر را مشاهده کردیم و راهکارهایی برای رفع مشکل را به شما ارائه می‌کنیم» نیز روشی مناسب است.
شاید به نظر کمی خسته کننده باشد اما این ایده که با دنبال کردن کاربران در توییتر و مشاهده اشارات بدون نام تجاری آن‌ها، شما می‌توانید یک مشتری عصبانی یا یک مشتری فعلی که قصد ترک شما را دارد، را از تصمیمش منصرف کرده و بازگردانید، بسیار مفید است. زیرا نگه داشتن مشتری فعلی روشی ارزان‌تر از جذب یک مشتری جدید است.
از اینجا بخوانید : کپی رایتینگ چیست؟
۲. نظارت پس از فروش برای بهبود تجربه کاربری
مورد بعدی، نظارت پس از فروش است. کاری که من می‌کنم ساخت یک مشتری فرض است که از سایت خرید می‌کند. اگر بخش‌های فروش متفاوتی در سایت دارید، مشتری یکی از این بخش‌ها را به عنوان مشتری فرضی در نظر بگیرید. طبق روند معمول مشتری شما بایستی همه ایمیل‌ها، فاکتورها و هر چیزی که پس از فروش به یک مشتری معمولی بخش مورد نظر ارسال می‌شود را دریافت کند.
پس از آن حساب کاربری مورد نظر را بررسی کنید. آیا کار شما عالی بوده است یا برعکس، برای مشتری مزاحمت ایجاد کرده‌اید؟ آیا به جز ارسال فاکتورها در طول سال هیچ خبری از شما نبوده و پس از یک سال ناگهان درخواست تمدید قرارداد را ارسال کرده‌اید؟ مکالمه‌ی انجام شده بین شما و مشتریتان چگونه بوده است؟ واقعا باید به این مورد توجه خاصی داشته باشید. بسته به سازمان شما، باید به مشتریان نشان دهید که چنین اتفاقی نیفتاده و شما واقعا می‌خواهید ارتباطی دائمی و پویا با آن‌ها داشته باشید.
بنابراین شما بایستی از مناسب بودن نحوه‌ی رفتار خود با مشتری اطمینان حاصل کرده و درست مثل رفتار مناسبی که با مشتری فرضی دارید، با آن‌ها خوب رفتار کنید. سعی کنید که همه‌ی مشتری‌ها از خدمات یکسانی برخوردار باشند و هر چیزی که برای یک مشتری ارائه می‌شود برای سایرین هم در دسترس باشد. این مورد بسیار کاربردی و مهم است.
از اینجا بخوانید : گوگل ادز چیست و چگونه کار می‌کند؟
۳. محتوای بهتر
مورد سوم، محتوای بهتر است. به نظر من در حالت کلی، هر سازمانی باید محتوای متنوع‌تری نسبت به آنچه همین حالا ارائه می‌دهد، به کاربران هدیه دهد.
در حال حاضر، همواره تمرکز خاصی بر تولید محتوای جدید داریم و بر آن تأکید می‌کنیم. در حالی که واقعیت این است که برخی از بهترین و کاراترین مطالب ما، محتوای قدیمی ما هستند و شاید بد نباشد که به آن‌ها باز گردیم و آن‌ها را به روز رسانی کنیم. آنچه که ما دوست داریم به کاربران معرفی کنیم، مدل تشویقی مایکروسافت است. آن‌ها روشی خاص برای تشویق کارکنان خود دارند که نه تنها شامل اهدای هدایای جدید، بلکه اهدای چیزهای قدیمی نیز می‌شود. روش کار آن‌ها به شکلی است که ۳۳٪ از آنچه اهدا می‌شود چیزی است که فرد دریافت کننده شخصاً در تولید آن فعالیت داشته است.
ممکن است که مورد تشویقی، حتی یک محتوای جدید باشد، بنابراین محتوا باید به گونه‌ای باشد که ۳۳٪ آن شامل چیزی است که فرد پیش از آن به اشتراک گذاشته است. تصویر کنید که مثلاً یکی از کاربران شما موضوعی بسیار کاربردی را به اشتراک گذاشته است. خیلی عالی است. برای این کار باید به او پاداشی بدهید. بایستی به این فکر کنید که چه چیزی را با مشتریان خود به اشتراک بگذارید و این کار چگونه می‌تواند تشویق کننده باشد. حتی اگر خودتان شخصا چیزی ننویسید، می‌توانید از مسابقات استفاده کنید و یا آن را در خبرنامه خود منتشر کنید.
چطور می‌توانید به آن مشتریان ارزش دهید؟ ۳۳٪ سوم چیزی است که آن‌ها از دیگران به اشتراک گذاشته‌اند. آیا راهی وجود دارد که صدای دیگران را در سازمان خود تشدید کرده و کاری کنید که محتوای آن‌ها منتشر شود؟ قطعا در بازاریابی و خصوصا در سازمان‌های بزرگ و حتی در سئو سایت، امکان عدم ارتباط میان شما و کسانی که به آن‌ها حقوق می‌دهید وجود دارد، همیشه اتفاقات جالبی در سازمان در حال رخ دادن است که باید از آن‌ها آگاه شوید.
کار مهمی که شما می‌توانید برای بهبود تجربه کاربری انجام دهید صحبت درباره‌ی چیزهایی است که دیگران تولید کرده‌اند، شاید لازم باشد که آن را به مطلبی تبدیل کنید که به سادگی در شبکه‌های اجتماعی قابل اشتراک باشد یا اینکه لازم شود که آن را به یک پست وبلاگی، ویدئو یا هر چیز دیگری که برای شما جواب می‌دهد تبدیل کنید. سپس به این فکر کنید که چگونه آن را منتشر کرده و به دست مشتریان برسانید، زیرا موضوع فقط رساندن پیام نیست، بلکه مشتری مورد نظر باید دیده شود.
آن‌ها باید انواع پیام‌های منتشر شده در سازمان شما را مشاهده کنند، زیرا زمانی که یک مشتری به شما پول می‌دهد، فقط به دلیل عالی بودن پیام‌های تبلیغاتی شما نیست. بلکه به دلیل چیزی است که شما به او ارائه می‌دهید. بنابراین با تجدید پیوند خود با مشتریان از طریق محتوایی که تولید می‌کنید، چیزی که به اشتراک می‌گذارید، آنچه که در مطالب منتشر شده‌ی دیگران می‌یابید، چیزی که با مشتریان به اشتراک می‌گذارید و به طور کلی هر آنچه که منتشر می‌کنید، قادر خواهید بود که رابطه‌ی خود را با مشتریان تعمیق کنید. به این ترتیب آن‌ها از یک مشتری معمولی و عادی، به طرفدار دو آتشه‌ی شما تبدیل شده و در کنار شما خواهند ماند. باقی ماندن آن‌ها نه تنها باعث افزایش فروش شما می‌شود، بلکه هزینه‌ی شما را نیز کاهش می‌دهد، زیرا هزینه‌ی نگه داشتن یک مشتری از به دست آوردن یک مشتری جدید بسیار کمتر است. از سویی دیگر آن‌ها افراد را به شما ارجاع می‌دهند، کاری که از خرید تعداد زیادی تبلیغ، صرف هزینه‌های بالا برای بهبود سایت و سئو ، بسیار ارزان‌تر است.
