استراتژی موثر برای حفظ مشتری

چه چیزی بهتر از به دست آوردن یک مشتری جدید برای یک کسب‌وکار وجود دارد؟ در واقع این سوال فریبنده‌ای است که جوابش «به دست آوردن دو مشتری» نیست بلکه بهترین پاسخ برای آن حفظ مشتری موجود است. جذب مشتریان جدید هزینه زیادی برای کسب‌وکارها ایجاد می‌کند، در حالی که حفظ مشتریان موجود نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را افزایش خواهد داد. اما چگونه می‌توانید یک  استراتژی موثر برای حفظ مشتری ایجاد کنید که مشتریان موجود را خوشحال کند و آنها را در تعامل با شما نگه دارد.

در این مقاله به معرفی چند استراتژی موثر برای حفظ مشتری می‌پردازیم که در حال حاضر بزرگ‌ترین برندها برای ایجاد وفاداری در مشتریان از آن استفاده می‌کنند. تیم موفقیت مشتری یا بازاریابان می‌توانند از مولفه‌هایی نظیر سهولت استفاده تا اولویت‌بندی شخصی‌سازی برای حفظ مشتریان استفاده کنند.

برنامه حفظ مشتری

برنامه حفظ مشتری یک ابتکار خاص یا مجموعه‌ای از کارهای نوآورانه است که به ‌منظور افزایش ارزش مشتری و ترغیب آنها به خرید مجدد و وفاداری نسبت به محصول یا خدمات یک کسب‌وکار طراحی‌ شده است. برنامه‌های حفظ مشتری می‌تواند وابسته به شرکت باشد؛ مانند ایجاد فرآیندی برای تبدیل بازدیدکنندگان جدید به مشتری، یا مربوط به مشتری باشد مانند دانلود و استفاده از یک اپلیکیشن گوشی همراه برای خرید.

برای اینکه درباره حفظ مشتری بیشتر بدانید مقاله راهنمای جامع حفظ مشتری را بخوانید.

ایده‌هایی برای برنامه حفظ مشتری

اگر نمی‌دانید از کجا شروع کنید، می‌توانید از فهرستی از برنامه‌های حفظ مشتری که در ادامه مقاله آورده شده است در کسب‌وکار خود استفاده کنید.

1. برنامه Onboarding

Onboarding  یک عملیات از سوی تیم موفقیت مشتری است که به مشتریان جدید می‌آموزد چگونه از محصول یا خدمات شما استفاده کنند. به‌ جای اینکه مشتریان خودشان طرز استفاده از محصول یا خدمات را یاد بگیرند، نماینده‌ای از طرف کسب‌وکار به مشتریان بر اساس نیازشان و به طور شخصی‌سازی‌شده آموزش می‌دهد. بنابراین، مشتریان علاوه بر صرفه‌جویی در زمان، متوجه می‌شوند که چگونه محصول موردنظر می‌تواند به آنها در رسیدن به اهدافشان کمک کند.

Onboarding یک ابزار موثر برای حفظ مشتری است؛ زیرا مانع از رویگردانی مشتریان جدید می‌شود. هنگامی‌ که کاربران برای اولین بار از محصول شما استفاده می‌کنند، ممکن است نتوانند طرز استفاده از آن را به درستی متوجه شوند و از کسب‌وکار شما ناامید شوند. مشتریان زمان مشخص و محدودی برای استفاده از محصول دارند و نمی‌توانند وقت زیادی را صرف یادگیری نحوه تسلط بر آن کنند. Onboarding این اطمینان را می‌دهد که مشتریان می‌دانند چگونه از محصولات یا خدمات شما استفاده کنند تا بتوانند به‌موقع به اهداف خود دست یابند.

2. چرخه بازخورد مشتریان

اگر نمی‌دانید مشتریان چه احساسی درباره کسب‌وکار شما دارند، پیشرفت و موفقیت شما دشوار خواهد بود. برای دستیابی به بازخورد مشتری و به اشتراک‌گذاری داده‌های به‌دست‌آمده با سایر کارکنان کسب‌وکارتان، به یک فرآیند نیاز دارید. این فرآیند یک چرخه بازخورد مشتری است که سیستمی را برای جمع‌آوری، تحلیل و توزیع نظرات و ارزیابی‌های مشتریان فراهم می‌کند.

چند روش برای جمع‌آوری بازخورد مشتری وجود دارد. متداول‌ترین روش با نظرسنجی مانند شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) انجام می‌شود، یا می‌توانید از مشتریان خود بخواهید در آزمون کاربر و گروه‌های تمرکز (focus groups) شرکت کنند. با استفاده از بعضی از این روش‌ها باید به‌طور مرتب بازخوردهای مربوط مشتریان را در اختیار تیم خود قرار دهید.

پس از جمع‌آوری بازخوردها، لازم است نتایج ارزیابی‌تان را با توجه به بررسی روند در رفتار مشتری و منطقه او برای افزایش تجربه کاربر تجزیه و تحلیل کنید. سپس این داده‌ها را با تیم‌هایی که بیشترین بهره را از آن می‌برند به اشتراک بگذارید. برای مثال بررسی محصولات باید در اختیار مهندسان و تیم‌های توسعه قرار بگیرد تا بتوانند نقص‌های طراحی محصول را برطرف کنند. با استفاده از این سیستم برای جمع‌آوری نظرات مشتری و به اشتراک گذاشتن آنها، کسب‌وکار شما می‌تواند به‌طور موثر انتقادات را برطرف کرده و تجربه مشتری را بهبود بخشد.

3. تقویم ارتباطات

اگر از مشتریان خود بازخوردی دریافت نکرده‌اید، وقت آن است که تیم شما با ارتباطات خود پیش‌قدم شود. اگر مدتی است که مشتریان با کسب‌وکار شما تعامل نداشته‌اند، باید برای ایجاد ارتباط با آنها تلاش کنید و روابط خود را مجددا برقرار کنید. برای مدیریت تعامل با مشتری و ایجاد فرصت‌هایی برای بیش‌فروشی و فروش متقابل، تقویم ارتباطات را در نظر بگیرید.

تقویم ارتباطات نموداری است که ارتباط با مشتری را پیگیری می‌کند. این نمودار بار آخری را که با مشتری در ارتباط بوده‌اید به شما نشان می‌دهد و زمانی که مشتریان موجود با برند شما تعامل نداشته‌ باشند، هشدار می‌دهد. برای مثال اگر مدت اشتراک مشتری به پایان رسیده است، می‌توانید ایمیلی برای او ارسال کنید و از این طریق به او اطلاع دهید برای تمدید حساب اشتراک خود اقدام کند.

4. برنامه وفاداری مشتری

اگرچه توجه به مشتریانی که در معرض رویگردانی از برند شما قرار دارند مهم است؛ اما نباید مشتریان وفادار خود را فراموش کنید. گذشته از این، اگر ببینید برای کاربرانی در حال تلاش هستید که علاقه‌ای به برند شما ندارند، چه خواهید کرد؟

یک برنامه وفاداری مشتری می‌تواند به خاطر وفاداری مداوم به مشتریان پاداش دهد. هرچه آنها بیشتر با کسب‌وکار شما تعامل داشته باشند، بیشتر پاداش می‌گیرند. این امر باعث رضایت مشتریان می‌شود زیرا آنها از این تجربه چیزی بیشتر از محصول یا خدمات به دست می‌آورند. همچنین از آنجایی ‌که 10 درصد از مشتریان برتر سه برابر بیشتر از سایر مشتریان ثابت خرید می‌کنند، باید مطمئن شوید که این کاربران رضایت کامل از کسب‌وکار شما دارند.

5. مشاوره با مشتری

همان‌طور که قبلا اشاره شد وفادارترین مشتریان شما باارزش‌ترین آنها هستند. نه‌فقط به خاطر هزینه‌ای که صرف می‌کنند بلکه به خاطر اطلاعاتی که ارائه می‌دهند. آنها به شما می‌گویند که چرا به برند شما علاقه دارند و پیشنهادهایی ارائه می‌دهند که می‌توانید با آنها پیشرفت کنید.

ایجاد پنلی از این مشتریان می‌تواند به شما در آماده کردن محصولات و خدمات کسب‌وکارتان کمک کند. علاوه بر این می‌توانید با تشویق شرکت‌کنندگان برای به اشتراک‌گذاری نظرات خود، طرفداری مشتری از برندتان را افزایش دهید.

6. برنامه مسئولیت اجتماعی شرکتی

شرکت شما چیزی بیش از یک محصول یا خدمات است. مشتریان به هر چیزی که کسب‌وکار شما خریداری می‌کند، می‌فروشد و برای مخاطبان هدف تبلیغ می‌کند، توجه می‌کنند. اگر آنها تناقضی میان پیام برند شما و عملکرد آن حس کنند، فورا آن را تشخیص می‌دهند.

فراتر از ارائه محصول و خدمات مهم است که با مشتریان خود تعامل داشته باشید. به ارزش‌های اصلی آنها فکر کنید و یک برنامه مسئولیت اجتماعی شرکتی (CSR) ایجاد کنید که هدفی اخلاقی را دنبال کند. برای ‌مثال شرکت لگو بیش از 150 میلیون دلار سرمایه‌گذاری می‌کند تا محصول خود را سازگار با محیط‌ زیست تولید کند. اما لازم نیست نوآوری شما به این اندازه بلندپروازانه باشد، تنها درگیرشدن در اجتماع مشتریان و اهداف شخصی، راهی عالی برای نشان دادن تعهد شما به نیازهای آنهاست.

7. خبرنامه کسب‌وکار

تهیه یک خبرنامه برای کسب‌وکار روشی ساده و مقرون‌به‌صرفه برای حفظ مشتریان است. می‌توانید از ایمیل خودکار برای ارسال به‌روزرسانی‌ها یا پیشنهادات به همه مشتریان خود به‌طور هم‌زمان استفاده کنید. می‌توانید با استفاده از RSS بر فرکانس مشخص‌شده، ایمیل را ارسال کنید، بنابراین نیاز نیست که به‌صورت دستی محتوا را به‌روزرسانی کنید یا به یاد داشته باشید که روی «ارسال» کلیک کنید. اگرچه این کار ساده است، اما هر بار که مشتریان به inbox ایمیل خود مراجعه می‌کنند، خبرنامه‌ها برند شما را به آنها یادآوری می‌کنند.

8. برنامه آموزش مشتری

یک برنامه آموزش مشتری، سرمایه‌گذاری بلندمدت کسب‌وکار شما بر مشتریان را نشان می‌دهد. با این ابتکار عمل، کسب‌وکارتان انواع مختلفی از سرویس خدمات مشتری مانند یک پایگاه اطلاعات یا تالار گفتگو ایجاد می‌کند. سپس مشتریان پیش از برقراری تماس با تیم پشتیبانی، از این ویژگی‌ها برای یافتن راه‌حل برای مشکلات خدمات استفاده می‌کنند.

در حالت مطلوب، برنامه‌های حفظ مشتری برای ایجاد یک تجربه مشتری که وفاداری و احساسات مثبت را تقویت می‌کند دست‌به‌دست هم می‌دهند و باعث می‌شوند مشتریان تمایل بیشتری برای ادامه خرید داشته باشند. کسب‌وکارها با حفظ مشتری می‌توانند به مشتریان کمک کنند تا ارزش بیشتری از یک محصول به دست آورند و آنها را ترغیب کنند تا بازخورد استفاده از محصول یا خدمات را برای تاثیرگذاری بر مشتریان بالقوه جدید به اشتراک بگذارند.

در ادامه مقاله فهرستی از 15 استراتژی موثر برای حفظ مشتری را مرور می‌کنیم که می‌توانید در آنها سرمایه‌گذاری کنید:

15 استراتژی موثر برای حفظ مشتری

1. استفاده از ابزارهای خدمات مشتریان

Santa Cruz Bicycles

اگر از پروتکل SMB استفاده می‌کنید تیم پشتیبانی شما فقط ممکن است از افراد معدودی تشکیل شود. با این حال، هنگامی که پایگاه مشتری خود را توسعه می‌دهید تقاضای خدمات افزایش می‌یابد و شما را مجبور می‌کند پهنای باند تیم پشتیبانی خود را گسترش دهید. استخدام کارمندان بیشتر هزینه زیادی برای کسب‌وکارها ایجاد می‌کند به همین دلیل بسیاری از کسب‌وکارها برای برطرف کردن نیازهای مشتریان خود به استفاده از فناوری روی می‌آورند.

دوچرخه سانتا کروز وقتی متوجه شد رویکرد فعلی حمایت از مشتری پایدار نیست، دقیقا همین کار را انجام داد. در حالی که این شرکت متعهد به ارائه خدمات عالی به مشتری بود با سخت شدن استانداردها منجر به خرید بیشتر دوچرخه شد. دوچرخه سانتا کروز به جای استخدام نیرو برای خدمات مشتریان از ابزارهای خدمات مشتری همچون CRM استفاده کرد.

2. انجام یک رسالت الهام‌بخش

TOMS

گاهی یک برند، وفاداری را نه از طریق راهکارها و سیستم‌ها بلکه از طریق آنچه مشتریان از آن طرفداری می‌کنند، تحریک می‌کند. کفش TOMS کل مدل کسب‌وکار خود را با توجه به شعار تبدیل جهان به مکانی بهتر ساخته است.

روشی که TOMS ایجاد کرده سیاست «یک برای یک» و در واقع سیاست برابری است. این برند برای هر جفت کفش خریداری‌شده، به افراد نیازمند یک جفت کفش می‌دهد و تاکنون بیش از 60 میلیون جفت کفش جدید به نیازمندان اهدا کرده‌ است.

ما به‌ عنوان مشتری، بر اثرات نوع‌دوستانه و زیست‌محیطی این برند تمرکز کرده‌ایم که عادت خرید ما را فراتر از مصرف کرده است. انجام کار خوب برای ما اهمیت بیشتری پیدا می‌کند و این قدرت استراتژی موثر برای حفظ مشتری TOMS است. البته نباید اینطور تلقی شود که فقط برای انجام این کار باید بازاریابی خود را حول یک پیام نوع‌دوستانه بسازید بلکه مهم یافتن چیزی است که مخاطبان به آن اهمیت می‌دهند و برند شما حول آن قرار دارد.

3. توانمندسازی مشتریان

Starbucks

بازاریابی قهوه goliath استارباکس به‌ویژه در بخش جذب مشتری همیشه نوآوری خلق کرده است. در روزهای آغاز به کار استارباکس، بنیانگذاران آن برای ارائه تجربه‌ای دلپذیر به مشتری، روی صداها و بوها در داخل فروشگاه‌های خود تمرکز می‌کردند. اما برای توسعه برند، باید ابتکار عمل نشان می‌دادند. یکی از نوآورانه‌ترین استراتژی های حفظ مشتری آنها، ویژگی سفارش و پرداخت موبایلی در اپلیکیشن آنها است. با این ویژگی جدید، مشتریان می‌توانند پیش از ورود به فروشگاه، قهوه خود را سفارش دهند.

استراتژی موثر برای حفظ مشتری

Starbucks

مشتریان از این ویژگی‌ای که اضافه‌شده بود بسیار استقبال کردند و علاقه خود را ابراز کردند. یک مادر پرمشغله می‌گوید: «همین امروز پسرم را به مدرسه رساندم سپس به سمت استارباکس به راه افتادم و نوشیدنی‌ام را تحویل گرفتم. سفارش و پرداخت با گوشی همراه 10 دقیقه از وقت روزانه صبحگاهی من را گرفت. به مدیرم گفتم که این دلیل واقعی حاضر بودن به‌موقع من در سرکار است.»

ساده‌ترین نکته این استراتژی موثر برای حفظ مشتری این است: محصولات و خدمات خود را تا حد امکان در دسترس مشتریان قرار دهید. خواسته‌ها و رفتارهای مشتریان را مشخص کنید و ابزار و سیستم‌هایی ایجاد کنید که آنها را توانمند سازد. خواه این توانمندسازی به‌وسیله اپلیکیشن ایجاد شود یا سایر روش‌های سنتی، این بستگی به انتخاب شما دارد.

4. استفاده از شخصی‌سازی

Tesco

این شرکت خرده‌فروشی با داشتن بیش از 2000 فروشگاه در کل انگلستان، حضور پررنگی در این کشور دارد. برای برندهای عظیمی مانند تسکو، برخورداری از اصالت و انسانیت می‌تواند یک چالش باشد. خرید آنلاین مواد غذایی راحت است، اما مردم هنوز دوست دارند به صورت حضوری خرید کنند و با افراد دیگر برخورد داشته باشند.

خدمات مشتری هنوز هم ضروری است. به همین دلیل تیم بازاریابی در تسکو تصمیم گرفته‌ است تا از توییتر به‌عنوان روشی برای اجرای این کار استفاده کنند و از این طریق با مشتریان تعامل داشته باشد. تعامل تسکو با مشتریان نشان‌دهنده اهمیت و اعتباری است که به آنها می‌بخشد. این تعامل را بررسی کنید:

استراتژی موثر برای حفظ مشتری

Tesco

برای شروع کار با این رویکرد، مخاطبان خود را شناسایی کنید و از طریق کانال‌های موردنظر با آنها ارتباط برقرار کنید. فرقی نمی‌کند‌ ایمیل کانال ارتباطی باشد یا اسنپ‌چت، مهم این است مخاطبان به شما توجه ‌کنند.

از طریق کانال‌های ارتباطی باید مشتریان خود را تشویق کنید که به طور مستقیم با شما صحبت کنند. پیام‌رسانی خود به مخاطبان را از طریق کانال‌های ارتباطی انجام دهید و در طول خرید و بعد از آن هم این موضوع را به مشتریان یادآوری کنید.

بهتر است پیام‌های ارسالی را شخصی‌سازی کنید. هیچ ‌کس از یک پاسخ پیش‌نوشته که برای همه مخاطبان ارسال می‌شود خوشش نمی‌آید. بنابراین مطمئن شوید که ارتباطی انسانی و موثر برقرار می‌کنید.

5. صحبت با مشتریان

R&G Technologies

R&G Technologies یک شرکت پشتیبانی فناوری اطلاعات استرالیایی است که توانسته با مشتریان خود روابط مستحکم و طولانی‌مدت برقرار کند. پاسخگویی سریع و موافقت‌نامه سطح خدمات باعث تحکیم این روابط شده است.

رضایت مشتریان مهم‌ترین درسی است که می‌توان از R&G Technologies گرفت. این شرکت به مشتریان خود فرصت می‌دهد تا آنچه را که درست انجام می‌دهند و مهم‌تر از آن اشتباهات خود را بیان کنند. بنابراین این امکان را خواهند داشت که پیش از رویگردانی مشتریان از برند، مشتریان ناراضی را شناسایی کنند.

استراتژی موثر برای حفظ مشتری

R&G Technologies

R&G Technologies بسیار به دنبال سوالات مناسبی است که از پاسخ آنها بتواند برای تصمیم‌گیری‌های بهتر تجاری و حفظ مشتری استفاده ‌کند. از همه مهم‌تر، این بحث‌ها و گفت‌وگوها چالش‌های مخاطبان R&G را مشخص می‌کند. این نمونه می‌تواند هم به عملکرد بازاریابی و هم استراتژی حفظ مشتری‌ شما کمک کند. قدرت گفت‌وگوهای دوسویه با مشتریان خود را به ویژه اگر صاحب کسب‌وکار دیجیتالی هستید دست‌کم نگیرید.

6. استفاده از گیمیفیکیشن و برنامه‌های ارجاع

MeUndies

MeUndies به ‌عنوان راحت‌ترین لباس‌ زیر در جهان شناخته می‌شود. این برند، فرهنگی قوی را پرورش داده و روند کار را کاملاً برای مشتریان شفاف کرده است. هرچند این اقدامات به‌خوبی باعث حفظ مشتری می‌شود، اما تمرکز اصلی روی برنامه ارجاع هوشمندانه آنها است. مشتریان از لحظه خرید تشویق می‌شوند تا یکی از دوستان یا آشنایان خود را معرفی کنند و جوایز ارزشمندی دریافت کنند. برای معرفی هر دوست، 20 دلار در نظر گرفته شده و آن دوست هم در اولین خرید خود 20 درصد تخفیف دریافت می‌کند.

استراتژی موثر برای حفظ مشتری

MeUndies

یک گیمیفیکیشن با دکمه «nudge» در نظر گرفته شده که نشان می‌دهد دوست شما تا چه حد از تجربه خرید فاصله دارد. اگر دوستی محصولی را به سبد خرید اضافه کرده اما پرداخت آن کامل نشده است، می‌توانید از این طریق برای یادآوری، ایمیلی برایش ارسال کنید. به‌ بیان ‌دیگر، MeUndies راهی را برای استفاده از مشتریان موجود خود برای کاهش رها کردن سبد خرید پیدا کرده است.

سیستم‌های ارجاع اگر به درستی پیاده‌سازی شوند برای حفظ مشتری بسیار مؤثر عمل می‌کنند. نکته اصلی تمرکز بر مشوق‌های قوی و گیمیفیکیشن برای جذب مخاطبان است. از همه مهم‌تر توانمندسازی و تشویق مشتریان خود را در جهت تبدیل آنها به طرفداران برند فراموش نکنید.

7. ایجاد فاصله میان برند شما و رقبا

Apple

آیا می‌خواهید برند شما به‌ عنوان انتخاب آشکار نسبت به سایر رقبا دیده شود؟ به استراتژی اپل که توسط کمپین تبلیغاتی «Mac vs. PC» نشان داده‌ شده است، توجه کنید. در این کمپین جان هوجمن به ‌عنوان یک PC معمولی و جاستین لانگ به ‌شکل بدنه‌ای از Mac حضور داشتند.

این دو نفر با روشی طنزآمیز و سرگرم‌کننده درباره آنچه Mac را انتخاب بهتری نسبت به PC کرده است گفت‌وگو می‌کنند. این کمپین طنز اختلاف‌نظرهای زیادی را برانگیخت. همچنین بازار را تقسیم کرد و با مشخص کردن مشتریانی که محصولات اپل را خریداری می‌کنند، اپل را از رقبای خود جدا کرد.

حفظ مشتریانی که شما را به ‌عنوان یک برند معتبر می‌شناسند، درستی کار شما را نشان می‌دهد و جذب مشتریانی را که ممکن است بهترین طرفداران برند شما شوند، آسان‌تر می‌کند. در برنامه‌های بازاریابی‌ برندتان کمی جسارت به خرج دهید تا بهترین نتیجه را از این فرصت به دست آورید.

8. استفاده از سرویس اشتراک برای تقویت تجربه مشتری

Amazon

برای کسب‌وکاری که فعالیت آن بر پایه فروش کالا است، ایجاد یک سرویس اشتراک در مدل تجاری خود غیرمعمول است. این دقیقا همان چیزی است که آمازون در قالب Prime ایجاد کرده است تا مشتریان سفارش خود را سریع‌تر تحویل بگیرند. این سرویس بحث‌ و جدال زیادی ایجاد کرد، اما فورا میان خریداران این پلتفرم محبوب شد.

استراتژی موثر برای حفظ مشتری

Amazon

از زمان راه‌اندازی Prime، آنها مزایای دیگری از جمله دسترسی به پلتفرم فوری فیلم آمازون را به آن اضافه کرده‌اند. این اقدام به نظر پرهزینه می‌رسد، اما یک بازی استراتژیک محسوب می‌شود. کارشناسان تخمین می‌زنند که آمازون هر سال 1 تا 2 میلیارد دلار درآمد خود را از دست می‌دهد، اما با افزایش خرید به‌راحتی این میزان را جبران می‌کند.

چگونه می‌توانید برای دستیابی به اهداف توسعه برند و بهبود حفظ مشتری، از سرویس اشتراک استفاده کنید؟

برای جلب وفاداری مشتری نیازی به پرداخت هزینه در سرویس اشتراک خود ندارید. ارائه مزایا در قالب محتوای منحصربه‌فرد و رویدادها، روش دیگری برای استفاده از قدرت تاثیرگذاری این رویکرد بدون صرف هزینه زیاد است.

اگر قرار است یک صفحه به طور مستقیم از پلی‌بوک آمازون بگیرید، مطمئن شوید همان چیزی را که مخاطبان می‌خواهند، ارائه می‌دهید. این کار به توسعه مشتری، درک خواسته‌ها و چالش‌های مخاطبان شما برمی‌گردد.

9. استفاده از تجربه مشتریان برای ایجاد احساسات مثبت

Coca-Cola

مدت‌هاست برندها از بازاریابی تجربی به ‌عنوان راهی برای ایجاد احساسات مثبت در مشتریان استفاده می‌کنند. کوکاکولا در المپیک تابستانی 2012 بود که یک کمپین 70 روزه برگزار کرد و اپلیکیشن «Coca‌Cola Beat Generator» بخشی از این کمپین بود. در این تجربه، موسیقی، ورزش و برند کوکاکولا گرد هم آمده بودند.

استراتژی موثر برای حفظ مشتری

Coca-Cola

کاربران می‌توانستند از طریق اپلیکیشن صدا را به شکل MP3 ضبط کنند و از طریق شبکه‌های اجتماعی با دیگران به اشتراک بگذارند. نتیجه این شد که 16500 بازدید از وب‌سایت و 1.78 میلیون ایمپرشن در فیس‌بوک رخ داد.

 با اینکه کوکاکولا نوشیدنی تولید می‌کند، توانسته با ارائه تجربیات دلپذیر برای مشتری از طریق یک عادت مثبت، به جایی فراتر از نقطه فروش خود برسد.

به دنبال راه‌هایی برای ایجاد احساسات مثبت در قالب تجربیات جدید خارج از محصولات اصلی، خدمات و پیشنهادات ارزشمند خود باشید.

10. سرمایه‌گذاری بر تایید جمعی

Codeacademy

گاهی اوقات بهترین شکل تبلیغات، مناسب کسب‌وکار شما نیست. در حقیقت مشتریان بیشتر از محتوا و تبلیغات برندها به نظرات اعضای خانواده، دوستان و سایر مشتریان اعتماد دارند. این جایی است که تایید جمعی به عنوان استراتژی موثر برای حفظ مشتری اهمیت پیدا می‌کند. Codeacademy با استفاده از قدرت توصیف‌ها و استوری‌های مشتریان، از تایید جمعی برای نشان دادن ارزش محصولات خود به مشتریان آتی استفاده می‌کند.

از توصیف‌ها و اطلاعات مشتری برای جذب مشتریان جدید و متقاعد کردن مشتریان موجود برای حفظ آنها یا به‌روزرسانی محصولات خود استفاده کنید. مشتریان وفادار ‌و استوری‌های آنها‌ را در وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی خود نشان دهید تا به‌اشتراک‌گذاری موفقیت‌های آنها به توسعه برند شما کمک کند.

11. آموزش به مشتریان

HubSpot Academy

فقط به این دلیل که مشتری از برند شما خرید کرده است قرار نیست مشتری دائم شما باشد. مشتریان نسبت به گذشته گزینه‌های بیشتری در اختیار دارند و اگر کسب‌وکار رقیب را با پیشنهاد و قیمت مشابه پیدا کنند که محصول آن جالب‌تر هم به نظر برسد، آنها را از دست می‌دهید.

آموزش یکی از باارزش‌ترین چیزهایی است که می‌توانید در اختیار مشتریان یا حتی کاربران وب‌سایت خود قرار دهید. آکادمی HubSpot ویدئوهای آموزشی رایگان بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را با گواهی‌نامه ارائه می‌دهد که علاقه‌مندان می‌توانند برای یادگیری و توسعه مهارت‌های خود از آنها استفاده کنند.

12. غافلگیر کردن مشتریان

Chewy

مردم حساسیت زیادی نسبت به حیوانات خانگی خود دارند. Chewy شرکت آنلاین عرضه حیوانات خانگی می‌داند که مشتریانش عاشق حیوانات خانگی خود هستند. همچنین می‌داند که مشتریان می‌توانند مواد غذایی و سایر ملزومات حیوانات خانگی را از فروشگاه‌های مختلف از جمله آمازون با قیمت مشابه خریداری کنند.

بنابراین از اصل تعامل غافلگیرانه برای خوشحال کردن مشتریان خود با هدایای ناگهانی و کارت‌ تخفیف برای حیوانات خانگی آنها استفاده می‌کند. Chewy با هزینه بسیار زیاد یا هدایای گران‌قیمت مشتریان خود را غافلگیر نمی‌کند، بلکه با نشان دادن اینکه حیوانات پشمالوی مشتریان برایش اهمیت دارند، خود را در ذهن آنها ماندگار می‌کند. شما هم می‌توانید از این استراتژی موثر برای حفظ مشتری های کسب‌وکار خود استفاده کنید.

13. ارائه پشتیبانی در پلتفرم‌های مناسب

Slack

بخشی از شناخت و درک مشتریان شما این است که بدانید روزهای خود را چگونه با استفاده از محصول شما می‌گذرانند و اینکه چگونه بیشتر آنها می‌خواهند در صورت ضرورت از خدمات پشتیبانی مشتری استفاده کنند.

Slack در اکثر موارد کاملا به‌عنوان یک ابزار ارتباطی در محل کار عمل می‌کند. اما مانند همه فناوری‌ها دچار قطعی‌ می‌شود که کاربران آن را تحت تاثیر قرار می‌دهد. بسیاری از این افراد بلافاصله از همکارانی که در اطرافشان هستند و یا در محیط توییتر از دیگران سوال می‌کنند که آیا Slack آنها هم دچار مشکل شده یا خیر.

خوشبختانه Slack حاضر است تا وقتی اشتباهی پیش می‌آید به شما کمک کند. آنها می‌دانند که کاربرانشان در توییتر فعال هستند و به طور مرتب از قطعی سیستم یا سایر مشکلات مشتریان در توییتر باخبر می‌شوند.

توجه شما به چگونگی جست‌وجوی کمک و اطلاعات هنگام مواجهه با مشکلات از سوی مشتریان، باعث می‌شود آنها احساس رهاشدگی نکنند و شما در نظرشان حتی در صورت رخ دادن اشتباه نیز قابل‌ اعتماد و ستودنی باشید.

14. قدردانی از مشتریان

Zappos

سال‌هاست که قدردانی کردن از مشتریان راهی برای دوست‌داشتنی کردن برند و به‌یادماندنی شدن آن در ذهن مخاطبان است و استراتژی موثر برای حفظ مشتری محسوب می‌شود. وب‌سایت Zappos که به فروش آنلاین کفش و لباس اختصاص دارد، به‌ دلیل ارائه خدمات عالی‌ به مشتریان شناخته‌شده است. این فروشگاه اینترنتی با قدردانی از مشتریان و ارسال هدایا برای آنها تلاش‌ می‌کند نشان دهد چقدر مشتریان برایش اهمیت دارند.

در حقیقت Zappos حتی فهرستی از هدایای غافلگیرکننده که در ماه گذشته برای مشتریان ارسال کرده است، تهیه می‌کند تا مطمئن شود که کل تیم به خوبی وظایف خود را برای قدردانی از مشتریان انجام داده‌اند. قدردانی کردن از مشتری تکنیک ساده‌ای برای حفظ مشتری و روشی موثر است که وب‌سایت‌های معمولی را از برندهای محبوب متمایز می‌کند.

استراتژی موثر برای حفظ مشتری

Zappos

15. عذرخواهی از مشتریان

HubSpot

با وجود تلاش‌های شما برای جلوگیری از پیش آمدن اشتباه، باز هم اشتباه در کسب‌وکار رخ می‌دهد. این اشتباه چه درباره اطلاعات ارائه‌شده باشد، چه قطع شدن برق، یا اشتباه در صورت‌حساب یا هر چیز دیگری، بسته به نحوه رسیدگی به آن، می‌تواند باعث از دست رفتن مشتریان ارزشمند شما شود.

تحقیقات HubSpot نشان داده است که در صورت بروز اشتباه از سوی شرکت، 96 درصد از شرکت‌کنندگان در نظرسنجی در صورت عذرخواهی شرکت و برطرف کردن مشکل، خرید از شرکتی را که به طور مرتب از آن خرید کرده‌اند ادامه خواهند داد. بنابراین شما نیاز به تدوین برنامه‌ای برای اشتباهات اجتناب‌ناپذیر و همچنین طرحی برای چگونگی برطرف کردن فوری آن، عذرخواهی و تلاش برای حفظ مشتریان وفادار خود دارید.

HubSpot در طول INBOUND 2018 این موضوع را تجربه کرد اما فورا برای رفع مشکلات اقدام کرد. سپس مشکل را به طور عمومی در وبلاگ خود و به صورت خصوصی از طریق ایمیل برای مشتریان شرح داد و از این طریق از آنها عذرخواهی کرد.

منبع:

دیدگاه بگذارید

avatar
  اشتراک گذاری  
اطلاع از