مشتریان شما از کسب‌وکاری که مشتری‌اش شده‌اند انتظارات زیادی دارند و بدیهی است که حتی اگر یکی از انتظاراتشان برآورده نشود خرید از برند شما را متوقف کنند و به سمت کسب‌وکاری بروند که تصور می‌کنند فرصت بهتری را در اختیارشان قرار می‌دهد. بر اساس یک مطالعه جدید ۸۲ درصد از مشتریان اظهار داشتند به دلیل خدمات ضعیف به مشتری، خرید محصولات یا خدمات از یک کسب‌وکار را رها کرده‌اند. اگر نمی‌خواهید مشتریان کسب‌وکارتان را از دست بدهید باید به طور جدی به مشتریان خود گوش دهید و بازخورد آنها را تجزیه و تحلیل کنید تا بتوانید دلایل مهم رویگردانی مشتری از برندتان را شناسایی و آنها را اصلاح کنید.
در این مقاله بررسی می‌کنیم که چگونه می‌توانید به مشتریان خود بهتر گوش دهید و چرا این امر به نفع کسب‌وکار شما خواهد بود.
برای تبلیغ در گوگل و اجرای حرفه‌ای کمپین‌های تبلیغاتی با نوین مارکتینگ در ارتباط باشید و از تجربیات مشاوران آن بهرهمند شوید.
از اینجا بخوانید : ۱۵ استراتژی موثر برای حفظ مشتری
گوش دادن به مشتریان فقط شنیدن مشکلات آنها یا پاسخ دادن به تماس‌های تلفنی آنها نیست. گوش دادن به مشتریان باید در جهت برقراری ارتباط موثر با آنها باشد. ارتباط موثر با مشتریان محقق نمی‌شود مگر با توجه دقیق به نیازهای مشتریان و درک اینکه چگونه می‌توانید به آنها کمک کنید تا به اهداف خود برسند.
کارکنان یک خدمات مشتریان خوب، شنونده‌های عالی و حرفه‌ای هستند. آنها می‌توانند جزئیات مربوط به موارد قبلی را به یاد بیاورند و به طور مداوم با احساسات مشتری هماهنگ باشند. عملکرد خوب آنها باعث می‌شود که مشتریان مجبور نباشند اطلاعات قبل را تکرار کنند و از این طریق از تجربه خدمات ناخوشایند جلوگیری می‌کنند.
اما این تنها یکی از مزایای گوش دادن به مشتریان است. در ادامه مقاله چند دلیل دیگر ارائه می‌کنیم تا حتما به مشتریان خود گوش دهید!
۵ دلیل برای اینکه چرا باید به مشتریان خود گوش دهید
۱. رویگردانی مشتریان را کاهش دهید
وقتی صحبت از رویگردانی مشتری می‌شود خدمات مشتری ضعیف دومین دلیل اصلی تغییر رویکرد مشتریان و جذب آنها به کسب‌وکارهای دیگر است. هنگامی که مشتریان در طول تعامل با خدمات کسب‌وکار شما، احساس ارزش نمی‌کنند فورا جذب کسب‌وکارهای رقیب خواهند شد. در واقع ۸۶ درصد از مشتریان شما اگر تجربه مشتری بهتری از کسب‌وکار دیگری دریافت کنند حاضرند هزینه بیشتری برای خرید کالا یا خدمات به آن کسب‌وکار بپردازند.
۲. بهبود وفاداری مشتری
مهم نیست که محصولات یا خدمات شما چقدر عالی و بی‌نقص باشند، رویگردانی مشتری همیشه وجود خواهد داشت. تحقیقات نشان می‌دهد در حالی که ۴۴ درصد از مشتری‌های یک کسب‌وکار برنامه‌ای برای تغییر آن ندارند، ۸۲ درصد آنها در مدت ۵ سال جذب برندهای دیگر می‌شوند. همان‌طور که گفته شد تنها تعامل ضعیف با مشتریان می‌تواند باعث رویگردانی تعداد زیادی از آنها از کسب‌وکار شما شود.
تیم خدمات مشتری باید بهترین عملکرد را ارائه کند تا از راضی بودن و وفادار ماندن مشتریان کسب‌وکار مطمئن شود. گوش دادن به بازخورد مشتریان بهترین راه برای همگام شدن با تقاضای مشتری و تحقق انتظارات کوتاه‌مدت و بلندمدت آنها به شمار می‌آید.
از اینجا بخوانید :۴ استراتژی بازاریابی وفاداری برای داشتن مشتریانی شاد و همیشگی
۳. مشتریان بیشتری را حفظ کنید
وقتی تیم خدمات مشتریان شما به مشتریان گوش می‌دهند تعامل آنها با مشتریان بهبود پیدا می‌کند. این موضوع باعث می‌شود نرخ حفظ مشتری افزایش یابد. تحقیقات نشان می‌دهد که ۹۱ درصد از مشتریان پس از یک تماس خوب با خدمات مشتریان یک کسب‌وکار، مشتری آن کسب‌وکار باقی خواهند ماند.
از اینجا بخوانید :۶ راه برای افزایش نرخ حفظ مشتری
۴. فرصت‌های بیش فروشی (Upsell) و فروش مکمل (Cross-Sell) را شناسایی کنید
گوش دادن به مشتریان فقط راهی برای بهبود رضایت مشتری نیست بلکه ابزاری است که می‌توانید از آن برای بیش فروشی و فروش مکمل به مشتریان استفاده کنید.
برای مثال کارشناس خدمات مشتریان شما در حال عیب‌یابی مسئله‌ای برای مشتری است. هنگامی که مشتری مشکل خود را توضیح می‌دهد محدودیت استفاده از ابزاری که از شما خریده را برجسته می‌کند. کارشناس خدمات مشتریان می‌تواند مزایای گارانتی یا طرح تعویض کالا و چگونگی حل مشکلات مشتری را توضیح دهد. اگر مشتری علاقه داشت کارشناس خدمات مشتریان می‌تواند او را به تیم فروش ارجاع دهد و در نهایت رضایت مشتری را جلب کند.
۵. تعامل لذت‌بخش با مشتری ایجاد کنید
هر وقت به طور جدی به فرد دیگری گوش می‌دهید مکالمه به صورت خودکار شخصی می‌شود. شما در تجربه این گفت‌وگو خودتان را سرمایهگذاری می‌کنید. هنگامی که کارشناسان خدمات مشتریان در یک مکالمه سرمایهگذاری می‌کنند احتمالا فراتر از مشتریان قرار می‌گیرند. دلیل این امر این است که آنها با نیازهای مشتری ارتباط برقرار کرده و متعهد به ارائه یک تجربه خدمات لذت‌بخش هستند.
در حالی که اکثر تیم‌های خدمات مشتریان می‌دانند که باید به مشتریان گوش بدهند اما بسیاری از آنها نمی‌دانند که چگونه باید این کار را انجام بدهند. گوش دادن به مشتریان به روشی که به طور مداوم نتیجه مثبتی داشته باشد کار آسانی نیست.
در ادامه مقاله بهترین روش‌هایی که می‌توانید از آنها برای بهبود مهارت‌های گوش دادن استفاده کنید ارائه می‌شود.
چگونه به مشتریان خود گوش دهیم؟
۱. اجازه دهید مشتری صحبت کند
اگر با فردی صحبت کنید نمی‌توانید به او گوش دهید. بنابراین کارشناس خدمات مشتریان به منظور گوش دادن موثر باید ساکت بماند تا مشتری توضیح خود را درباره مشکلش تمام کند. حتی اگر کارشناس راه‌حل مسئله را بداند قطع کردن صحبت مشتری باعث می‌شود تیم خدمات مشتریان شما کم‌حوصله و ناشکیبا به نظر برسد. بهتر است منتظر بمانید تا مشتری صحبت خود را تمام کند زیرا ممکن است در ادامه صحبتش اطلاعات دیگری را بازگو کند که مسئله را تغییر دهد.
۲. فروتن و صبور باشید
کار با مشتریانی که به تازگی از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کنند می‌تواند ناامیدکننده باشد. این مشتریان اصول را نمی‌دانند، اصطلاحات را اشتباه می‌گیرند و به نظر می‌رسد شما باید قدم به قدم آنها را در عیب‌یابی محصول همراهی کنید.
در این گونه موارد کارشناسان خدمات مشتریان باید خونسردی خود را حفظ کنند، فروتنانه با مشتری گفت‌وگو کنند و به سوالات او پاسخ دهند. به یاد داشته باشید هر سوال مشتری قابل توجه است بنابراین تیم خدمات مشتریان شما باید برای همه سوالات ارزش قائل شود و بتواند با پاسخش مشتری را قانع کند.
۳. از طریق کانال‌های دلخواه مشتریان با آنها تعامل داشته باشید
هدف تیم خدمات مشتریان این است که مشتریان با کسب‌وکار شما احساس راحتی بیشتری داشته باشند. بخشی از برقراری ارتباط با مشتریان می‌تواند از طریق کانال‌هایی ایجاد شود که مردم کار کردن با آنها را ترجیح می‌دهند. برای این کار تیم شما باید درک عمیقی از رفتار و احساسات مشتریان داشته باشد.
این موضوع همچنین فرصتی برای تیم خدمات مشتریان ایجاد می‌کند تا با تیم بازاریابی همسو شود. از مدیران بخش خدمات بخواهید تا شخصیت مشتریان را ارزیابی کنند و کانال‌هایی را که مشتریان از آنها بیشتر استفاده می‌کنند شناسایی کنند.
به عنوان مثال اگر نسل هزاره را هدف قرار دهید متوجه می‌شوید که کانال ارتباطی مورد نظر آنها شبکه‌های اجتماعی است. بنابراین تیم خدمات مشتریان می‌تواند در شبکه‌های اجتماعی به سوالات مشتریان پاسخ دهد و تعامل خود با مشتریان را بهبود ببخشد. از این طریق تنش در تجربه مشتری نیز کاهش می‌یابد.
۴. زبان بدن خود را در نظر بگیرید
ممکن است فکر کنید این نکته فقط برای سرویس‌دهی حضوری به مشتریان کاربرد دارد اما این تمرین‌ها می‌توانند بر مکالمات تلفنی و گفت‌وگوها در چت نیز تاثیر بگذارند. زبان بدن یکی از عوامل اصلی است که نشان می‌دهد شما به مشتری گوش می‌دهید یا خیر. اگر سیگنال‌های بدن کارشناسان خدمات مشتریان نشان می‌دهد که افرادی بی‌علاقه و بی‌توجه هستند احتمالا به مشتری گوش نمی‌دهند.
این موضوع به مکالمات تلفنی و چت نیز مربوط می‌شود. حتی اگر به طور مستقیم با مشتری روبه‌رو نشوید زبان بدن شما باز هم می‌تواند بر تعامل با او تاثیر بگذارد. به عنوان مثال اگر مرتب پشت میز خود می‌نشینید و لبخندی بر لب دارید طبیعتا هنگام تماس با مشتری با انرژی‌تر و خوش‌بین‌تر خواهید بود.
۵. گوش دادن فعال را تمرین کنید
گوش دادن فعال یک رویکرد ارتباطی است که نمایندگان فروش از آن برای بستن معاملات استفاده می‌کنند. با این حال این روش برای تعامل با مشتریان به معنای خدمات مشتری در نظر گرفته می‌شود.
تمرکز در گوش دادن فعال روی گفتار مشتری قرار دارد. در این روش به جای تلاش برای یافتن یک راه‌حل سریع، کارشناس تشویق می‌شود که فقط درباره آنچه مشتری می‌گوید فکر کند و مشکل را دوباره برای مشتری تکرار کند تا مشتری اطمینان حاصل کند که کارشناس مسئله را کاملا درک کرده است. این موضوع به مشتری نشان می‌دهد که کارشناس شما در این مورد سرمایهگذاری کرده و درک روشنی از مشکل دارد.
۶. بر روی مشتری و همچنین مشکل او تمرکز کنید
هیچ کس به ویژه مشتری دوست ندارد بشنود «من به شما گفتم». حتی اگر کارشناس خدمات مشتریان راه‌حل مناسبی برای مشکل پیدا کرده باشد باید درباره ارائه آن به مشتریان دقت کند. درست گفتن کار اشتباه در زمان اشتباه یک روش موثر برای خدشه‌دار کردن خدمات مشتریان است.
برای اینکه کارشناسان خدمات مشتریان بتواند به موقع به مشتری راه‌حل ارائه کنند باید به شخص و همچنین مشکل او توجه کنند. کارشناسان باید از نظر عاطفی باهوش باشند و تعیین کنند چگونه مشتری در زمان‌های مختلف به پاسخ‌های متفاوت واکنش نشان می‌دهد. این موضوع به آنها کمک می‌کند به مشتری مشاوره بدهند و در نتیجه مشتری احساس می‌کند می‌تواند به کارشناسان اعتماد کند.
با گوش دادن به مشتریان و آگاهی از احساسات و خواسته‌های آنها درباره محصولات یا خدمات خود و ارائه بازخورد مناسب اعتماد و وفاداری مشتریان را کسب خواهید کرد. بدیهی است رویکرد فعالانه شما در گوش دادن به مشتریان در طول زمان رشد کسب‌وکارتان را در پی خواهد داشت.
